NPS

Що це означає

NPS, Net Promoter Score, - простий показник лояльності клієнтів. Він ґрунтується на одному запитанні: з якою ймовірністю ви порекомендуєте нас другові чи колезі, за шкалою від 0 до 10. Використовується як один із ключових показників ефективності в послугах і продажах.

Відповіді поділяються на три групи. Оцінки 9 і 10 ставлять промоутери, 7 і 8 - нейтральні клієнти, від 0 до 6 - критики. NPS рахується як частка промоутерів мінус частка критиків у відсотках, тому результат лежить у діапазоні від мінус 100 до плюс 100.

Саме число має сенс передусім у порівнянні в часі й з подібними фірмами галузі. Його доповнює необов’язкове запитання, чому клієнт поставив таку оцінку. Саме відповіді на нього показують, що на шляху клієнта працює, а де виникають проблеми.

Як це працює на практиці

Опитування ми надсилаємо в чітко обрані моменти, наприклад після завершення річної звітності, після подання податкової декларації чи раз на рік усім клієнтам. Відповіді зберігаємо в CRM у конкретного клієнта, щоб реагувати індивідуально.

З критиками ми зв’язуємося особисто протягом кількох днів і питаємо, що сталося. Часто йдеться про один конкретний випадок, який можна виправити. Такий підхід знижує відтік клієнтів, бо незадоволений клієнт, чию проблему вирішили, нерідко лишається довше за задоволеного.

Промоутерів же ми просимо про відгук чи рекомендацію, адже вони - найдешевше джерело нових клієнтів. Динаміку NPS ми відстежуємо разом із цінністю клієнта, і вона може бути й ціллю в OKR команди підтримки клієнтів.

На що звернути увагу

NPS легко спотворити: якщо надсилати його лише задоволеним клієнтам, питати одразу після приємного моменту чи якщо працівники просять клієнтів про високі оцінки, число втрачає інформативність. Тому методика не повинна змінюватися, інакше результати не можна порівнювати.

За малої кількості відповідей один голос може зсунути результат на десятки пунктів. Невеликій фірмі тому краще більше читати коментарі, ніж стежити за числом, і не ухвалювати принципових рішень на основі одного кварталу.