CRM

Що це означає

CRM - це система обліку відносин із клієнтами: контакти, історія спілкування, пропозиції, відкриті угоди та узгоджені наступні кроки. Вона замінює ситуацію, коли інформація про клієнта існує лише в голові одного менеджера і в його пошті.

Ядром зазвичай є воронка - перелік угод за стадіями. З неї складається прогноз виручки і видно, де угоди зупиняються.

CRM - це не адресна книга і не ERP. Адресна книга зберігає контакти, CRM додає до них історію і наступний крок, тобто що має статися з клієнтом. ERP керує тим, що йде після продажу: складом, виробництвом, виставленням рахунків і обліком. У великих компаніях обидві системи пов’язують, і межа між ними визначає, де виникає пропозиція, а де вже рахунок.

Як це працює на практиці

Для бухгалтерії CRM корисна двома речами: зв’язком із виставленням рахунків, щоб закриту угоду не перебивати вручну, і даними про відтік та повторювану виручку. Інтеграція CRM з обліковою системою зазвичай простіша, ніж очікують.

Невеликій компанії достатньо кількох полів: джерело ліда, сума, стадія, дата наступного кроку, відповідальний. Система, що вимагає більшого, на практиці перестає заповнюватися.

У бухгалтерській фірмі CRM фіксує й те, про що з клієнтом домовилися поза договором: хто надсилає документи, коли дзвонити перед закриттям року, які послуги він замовив додатково і що прозвучало на останній консультації. Коли на нашому боці змінюється контактна особа, новий колега бачить усю історію, і клієнтові не треба пояснювати все заново.

На що звернути увагу

CRM містить персональні дані, тож на неї поширюється GDPR: мета обробки, строк зберігання та угода про обробку з постачальником. База контактів, зібрана без правової підстави, - це ризик, а не актив.

Друга дорога помилка - CRM, яка не є єдиним місцем для контактів. Коли продавці ведуть клієнтів ще й у таблицях і в телефоні, система містить лише частину правди, і прогноз виручки з неї не сходиться. Під час відходу продавця з ним ідуть і контакти, і компанія виявляє, що про половину клієнтів нічого не знає.