CSAT

Що це означає

CSAT, від англійського customer satisfaction score, - показник задоволеності клієнтів конкретним досвідом. Його вимірюють коротким запитанням на кшталт «Наскільки ви задоволені вирішенням запиту?» за шкалою від 1 до 5 чи смайликами. Результат зазвичай виражають як частку відповідей 4 і 5 серед усіх відповідей.

На відміну від NPS, який вимірює загальне ставлення до фірми й готовність її рекомендувати, CSAT вимірює миттєве враження від одного контакту: від відповіді служби підтримки, від доставки, від підключення чи консультації. Тож він добре підходить для контролю якості окремих процесів і людей.

CSAT простий у зборі й розумінні, але чутливий до часу й формулювання запитання. Відповіді, зібрані одразу після контакту, зазвичай щиріші й численніші, ніж отримані в листі через тиждень.

Як це працює на практиці

Радимо запитувати в ключових точках шляху клієнта, а не після кожного листа. Для бухгалтерських послуг це може бути після подання декларації, після закриття року чи після вирішення питання з органом. Запитання має бути одне, з можливістю дописати коментар.

Найбільшу цінність мають низькі оцінки з коментарем. Вони показують конкретні місця, де процес скрипить, наприклад довга відповідь чи неясне пояснення. Тож CSAT варто дивитися разом із тим, чи дотримано SLA, а за низької оцінки зв’язатися з клієнтом особисто.

Як KPI розумно дивитися на тренд і порівняння між командами чи типами запитів, а не на абсолютне число. Зниження задоволеності часто передує відходу клієнта, тобто відтоку, і своєчасна реакція дешевша за залучення нового клієнта.

На що звернути увагу

Коли CSAT прив’язаний до премій працівників, ним починають маніпулювати: люди обирають, кому надіслати опитування, чи просять клієнтів про добру оцінку. Цифра зростає, а задоволеність ні. Для винагороди його краще використовувати разом з іншими показниками.

Другий ризик - мала вибірка. За десяти відповідей на місяць одна погана оцінка змінює результат на десять відсоткових пунктів. За невеликої кількості клієнтів розумніше читати коментарі, ніж порівнювати відсотки.