NPS

Что это значит

NPS, Net Promoter Score, - простой показатель лояльности клиентов. Он основан на одном вопросе: с какой вероятностью вы порекомендуете нас другу или коллеге, по шкале от 0 до 10. Используется как один из ключевых показателей эффективности в услугах и продажах.

Ответы делятся на три группы. Оценки 9 и 10 ставят промоутеры, 7 и 8 - нейтральные клиенты, от 0 до 6 - критики. NPS считается как доля промоутеров минус доля критиков в процентах, поэтому результат лежит в диапазоне от минус 100 до плюс 100.

Само число имеет смысл прежде всего в сравнении во времени и с похожими фирмами отрасли. Его дополняет необязательный вопрос, почему клиент поставил такую оценку. Именно ответы на него показывают, что на пути клиента работает, а где возникают проблемы.

Как это работает на практике

Опрос мы отправляем в чётко выбранные моменты, например после завершения годовой отчётности, после подачи налоговой декларации или раз в год всем клиентам. Ответы сохраняем в CRM у конкретного клиента, чтобы реагировать индивидуально.

С критиками мы связываемся лично в течение нескольких дней и спрашиваем, что произошло. Часто речь об одном конкретном случае, который можно исправить. Такой подход снижает отток клиентов, потому что недовольный клиент, чью проблему решили, нередко остаётся дольше довольного.

Промоутеров же мы просим об отзыве или рекомендации, ведь они - самый дешёвый источник новых клиентов. Динамику NPS мы отслеживаем вместе с ценностью клиента, и она может быть и целью в OKR команды поддержки клиентов.

На что обратить внимание

NPS легко исказить: если отправлять его только довольным клиентам, спрашивать сразу после приятного момента или если сотрудники просят клиентов о высоких оценках, число теряет информативность. Поэтому методика не должна меняться, иначе результаты нельзя сравнивать.

При малом числе ответов один голос может сдвинуть результат на десятки пунктов. Небольшой фирме поэтому лучше больше читать комментарии, чем следить за числом, и не принимать принципиальных решений на основе одного квартала.