Шлях клієнта

Що це означає

Шлях клієнта - уся історія стосунків клієнта з фірмою, від першого контакту, коли він ще нічого про фірму не знає, через вибір, покупку й використання послуги до повторної покупки, рекомендації чи відходу. Він допомагає поглянути на фірму очима клієнта, а не з погляду внутрішніх відділів.

Шлях складається з етапів і точок контакту: пошук в інтернеті, відвідування сайту, дзвінок, зустріч, договір, рахунок, рекламація чи нагадування про строк. У кожній точці клієнт вирішує, чи продовжувати, і складає враження про фірму.

Шлях клієнта пов’язаний із воронкою продажів, яка відстежує передусім цифри продажів. Шлях охоплює й те, що відбувається після покупки, а в послугах, як-от бухгалтерія, саме цей етап найважливіший для довгострокових стосунків.

Як це працює на практиці

У своїй фірмі ми намалювали шлях клієнта від першого пошуку через локальне SEO й посадкову сторінку, першу розмову, приймання обліку до щомісячної співпраці й річної звітності. На кожному кроці ми знаємо, хто за нього відповідає.

Інформацію про клієнтів та їхню історію ми ведемо в CRM, щоб кожен у команді знав, що відбувалося з клієнтом. Задоволеність у ключових точках вимірюємо опитуванням NPS, а слабкі місця, де клієнти йдуть чи скаржаться, вирішуємо насамперед.

Клієнтам ми допомагаємо намалювати шлях їхніх покупців передусім у частинах, пов’язаних із грошима: виставлення рахунків, способи оплати, нагадування й рекламації. Зрозумілий рахунок і проста оплата поліпшують враження й грошовий потік.

На що звернути увагу

Карта шляху клієнта, складена лише в офісі без розмов зі справжніми клієнтами, часто відображає те, що думає фірма, а не те, що переживає клієнт. Найціннішу інформацію дають розмови з тими, хто пішов.

Поліпшення однієї точки контакту не допоможе, якщо шлях провалюється деінде. Швидка пропозиція не врівноважить хаотичного виставлення рахунків. Клієнт оцінює загальний досвід, тому на відтік клієнтів треба дивитися як на результат усього шляху.