NPS

Čo to znamená

NPS, Net Promoter Score, je jednoduchý ukazovateľ lojality zákazníkov. Zakladá sa na jedinej otázke: s akou pravdepodobnosťou by ste nás odporučili priateľovi alebo kolegovi, na stupnici od 0 do 10. Používa sa ako jeden z kľúčových ukazovateľov výkonnosti v službách aj v predaji.

Odpovede sa delia do troch skupín. Hodnotenie 9 a 10 dávajú propagátori, 7 a 8 pasívni zákazníci a 0 až 6 kritici. NPS sa vypočíta ako percento propagátorov mínus percento kritikov, takže výsledok je v rozpätí od mínus 100 do plus 100.

Samotné číslo má zmysel najmä v porovnaní v čase a s podobnými firmami v odvetví. Hodnotu dopĺňa voliteľná otázka, prečo zákazník dal takú známku. Práve odpovede na ňu ukazujú, čo na zákazníckej ceste funguje a kde vznikajú problémy.

Ako to funguje v praxi

Prieskum posielame v jasne zvolených momentoch, napríklad po dokončení ročnej závierky, po odovzdaní daňového priznania alebo raz ročne všetkým klientom. Odpovede ukladáme do CRM ku konkrétnemu klientovi, aby sme mohli reagovať individuálne.

Kritikov kontaktujeme osobne do niekoľkých dní a pýtame sa, čo sa stalo. Často ide o jednu konkrétnu skúsenosť, ktorú sa dá napraviť. Tento postup znižuje odchod klientov, lebo nespokojný klient, ktorého problém sa vyrieši, zostáva často dlhšie ako spokojný.

Propagátorov zase prosíme o recenziu alebo odporúčanie, lebo sú najlacnejším zdrojom nových zákazníkov. Vývoj NPS sledujeme spolu s hodnotou zákazníka a môže byť aj cieľom v OKR tímu zákazníckej podpory.

Na čo si dať pozor

NPS sa ľahko skreslí: ak ho posielate len spokojným klientom, pýtate sa hneď po príjemnom momente alebo zamestnanci zákazníkov o vysoké známky prosia, číslo stratí vypovedaciu hodnotu. Metodika sa preto nesmie meniť, inak sa výsledky nedajú porovnávať.

Pri malom počte odpovedí môže jeden hlas posunúť výsledok o desiatky bodov. Malá firma by preto mala viac čítať komentáre ako sledovať číslo a nerobiť zásadné rozhodnutia na základe jedného štvrťroka.