Lead

Čo to znamená

Lead je kontakt, ktorý prejavil záujem: vyplnil formulár, zavolal, napísal na e-mail alebo si stiahol cenník. Od náhodného kontaktu sa líši tým, že existuje dôvod sa ozvať späť.

Rozlišuje sa kvalita. Lead, ktorý len zanechal e-mail, a lead s definovanou potrebou, rozpočtom a termínom sú dve rôzne veci - a miešať ich v štatistike znamená nepoznať skutočnú výkonnosť marketingu.

Leadom nemusí byť len úplne nový človek. Ozvať sa môže aj existujúci zákazník, ktorý sa pýta na ďalšiu službu, alebo bývalý klient, ktorý po odchode opäť prejavil záujem. Tieto skupiny sa v prehľadoch oddeľujú, lebo majú inú úspešnosť aj inú cenu získania a ich zmiešanie skresľuje výsledky nových kampaní.

Ako to funguje v praxi

Každý lead patrí do CRM so zdrojom, dátumom a ďalším krokom. Práve zdroj umožní neskôr spočítať, ktorý kanál priniesol obchod a aký bol náklad na jedného získaného zákazníka.

Najsilnejším faktorom úspešnosti je rýchlosť odpovede. Rozdiel medzi reakciou do hodiny a na druhý deň sa v konverznom pomere prejaví viac než obsah ponuky.

Pri účtovnej firme je typickým leadom konateľ novej s. r. o., ktorý sa pýta na cenu. Kým pošleme ponuku, zisťujeme počet dokladov za mesiac, počet zamestnancov a či je firma platiteľom DPH. Bez týchto údajov by cena bola len odhadom a nedalo by sa posúdiť, či je dopyt pre nás vhodný.

Na čo si dať pozor

Kontakt získaný bez informovania o spracúvaní údajov je problém podľa GDPR a v databáze je skôr rizikom než majetkom. Rovnako platí, že sledovať počet leadov bez sledovania uzavretých obchodov vedie k drahej reklame s peknými číslami.

Leady, ktoré obchodník vedie vo vlastnej schránke alebo v telefóne, odchádzajú spolu s ním. Keď zamestnanec skončí, firma nevie, komu sľúbila ponuku a kto čaká na odpoveď. História komunikácie preto patrí do spoločného systému, nie do osobných poznámok, a pri offboardingu sa kontakty odovzdávajú výslovne.