CRM

Čo to znamená

CRM je systém evidencie vzťahov so zákazníkmi: kontakty, história komunikácie, ponuky, otvorené príležitosti a dohodnuté ďalšie kroky. Nahrádza situáciu, keď informácie o klientovi existujú len v hlave jedného obchodníka a v jeho e-mailoch.

Jadrom býva pipeline - zoznam obchodných prípadov po fázach. Z neho vzniká výhľad tržieb a dá sa zistiť, kde sa obchody zastavujú.

CRM nie je adresár ani ERP. Adresár uchováva kontakty, CRM k nim pridáva históriu a ďalší krok, teda to, čo sa má s klientom stať. ERP riadi to, čo nasleduje po predaji: sklad, výrobu, fakturáciu a účtovníctvo. Vo väčších firmách sa oba systémy prepájajú a hranica medzi nimi určuje, kde vzniká ponuka a kde už faktúra.

Ako to funguje v praxi

Pre účtovníctvo je CRM užitočné dvomi vecami: prepojením na fakturáciu, aby sa uzavretý obchod nemusel prepisovať, a dátami o odchodoch a opakovaných tržbách. Integrácia CRM a účtovného systému býva jednoduchšia než sa čaká.

Malej firme stačí niekoľko polí: zdroj leadu, hodnota, fáza, dátum ďalšieho kroku, zodpovedná osoba. Systém, ktorý vyžaduje viac, sa v praxi prestane vypĺňať.

V účtovnej kancelárii zachytáva CRM aj to, čo sa s klientom dohodlo mimo zmluvy: kto posiela doklady, kedy sa volá pred závierkou, aké služby si objednal navyše a čo zaznelo na poslednej konzultácii. Keď sa zmení kontaktná osoba na našej strane, nový kolega vidí celú históriu a klient nemusí všetko vysvetľovať odznova.

Na čo si dať pozor

CRM obsahuje osobné údaje, takže sa naň vzťahuje GDPR: účel spracúvania, doba uchovávania a zmluva o spracúvaní s poskytovateľom. Databáza kontaktov zozbieraná bez právneho základu je riziko, nie aktívum.

Druhá drahá chyba je CRM, ktoré nie je jediným miestom pre kontakty. Keď si obchodníci vedú klientov aj v tabuľkách a v telefóne, systém obsahuje len časť pravdy a výhľad tržieb z neho nesedí. Pri odchode obchodníka potom s ním odchádzajú aj kontakty, a firma zistí, že o polovici klientov nevie nič.