CRM

Что это значит

CRM - это система учёта отношений с клиентами: контакты, история общения, предложения, открытые сделки и согласованные следующие шаги. Она заменяет ситуацию, когда информация о клиенте существует только в голове одного менеджера и в его почте.

Ядром обычно является воронка - перечень сделок по стадиям. Из неё складывается прогноз выручки и видно, где сделки останавливаются.

CRM - это не адресная книга и не ERP. Адресная книга хранит контакты, CRM добавляет к ним историю и следующий шаг, то есть что должно произойти с клиентом. ERP управляет тем, что идёт после продажи: складом, производством, выставлением счетов и учётом. В крупных компаниях обе системы связывают, и граница между ними определяет, где возникает предложение, а где уже счёт.

Как это работает на практике

Для бухгалтерии CRM полезна двумя вещами: связью с выставлением счетов, чтобы закрытую сделку не перебивать вручную, и данными об оттоке и повторяющейся выручке. Интеграция CRM с учётной системой обычно проще, чем ожидают.

Небольшой компании достаточно нескольких полей: источник лида, сумма, стадия, дата следующего шага, ответственный. Система, требующая большего, на практике перестаёт заполняться.

В бухгалтерской фирме CRM фиксирует и то, о чём с клиентом договорились вне договора: кто присылает документы, когда звонить перед закрытием года, какие услуги он заказал дополнительно и что прозвучало на последней консультации. Когда на нашей стороне меняется контактное лицо, новый коллега видит всю историю, и клиенту не нужно объяснять всё заново.

На что обратить внимание

CRM содержит персональные данные, поэтому на неё распространяется GDPR: цель обработки, срок хранения и соглашение об обработке с поставщиком. База контактов, собранная без правового основания, - это риск, а не актив.

Вторая дорогая ошибка - CRM, которая не является единственным местом для контактов. Когда продавцы ведут клиентов ещё и в таблицах и в телефоне, система содержит лишь часть правды, и прогноз выручки из неё не сходится. При уходе продавца с ним уходят и контакты, и компания обнаруживает, что о половине клиентов ничего не знает.