CRM na mieru

Čo to znamená

CRM na mieru je systém postavený podľa procesov konkrétnej firmy namiesto prispôsobovania sa hotovému produktu. Dáva zmysel tam, kde je obchodný proces naozaj neštandardný - viacstupňové schvaľovanie, špecifická cenotvorba, previazanie s výrobou.

Rozdiel oproti krabicovému CRM nie je len v cene vývoja, ale v tom, kto nesie zodpovednosť za údržbu, aktualizácie a bezpečnosť. Vlastné riešenie znamená vlastného dodávateľa na celý život systému.

Na mieru nemusí znamenať od nuly. Medzi krabicovým a úplne vlastným systémom je stredná cesta: hotové CRM rozšírené o vlastné moduly alebo open source základ, ktorý si firma upraví. Takéto riešenie prevezme väčšinu bežných funkcií a vyvíja sa len tá časť, ktorou sa proces firmy naozaj líši od ostatných.

Ako to funguje v praxi

Rozumný postup je najprv overiť, či hotový nástroj s API a integráciami nestačí. Ak nie, urobí sa štúdia realizovateľnosti a zadanie do RFP, kde je popísaný proces, nie obrazovky.

Účtovne je vývoj na mieru obvykle dlhodobý nehmotný majetok a odpisuje sa; drobné úpravy a podpora sú služba. Hranicu treba určiť pred fakturáciou, nie po nej.

Pri zadaní s klientom dohodneme, aké údaje má systém odovzdávať do účtovníctva: číslo zákazky, stredisko, sadzbu DPH, splatnosť. Z nich potom vychádzajú analytické účty a strediskové prehľady. Ak sa to určí až po spustení, faktúry z CRM sa prepisujú ručne alebo sa dopĺňajú dodatočne, čo stojí viac než celé nastavenie.

Na čo si dať pozor

Najväčšie riziko je závislosť na jednom dodávateľovi. V zmluve musí byť vlastníctvo zdrojového kódu, dokumentácia, prístup k dátam v použiteľnom formáte a možnosť exportu - inak sa výmena dodávateľa rovná výmene systému.

Rozpočet na vývoj sa počíta, prevádzka často nie. Hosting, aktualizácie, opravy chýb a úpravy pri zmene legislatívy stoja každý rok. Kto s nimi nepočíta, má po dvoch rokoch systém, do ktorého nikto nezasahuje, a narastajúci technický dlh, ktorého splatenie vyjde drahšie než pravidelná údržba.