Upselling a cross-selling

Čo to znamená

Upselling a cross-selling sú dve príbuzné predajné techniky zamerané na existujúcich zákazníkov. Upselling znamená ponúknuť zákazníkovi vyššiu, lepšie vybavenú alebo rozsiahlejšiu verziu toho, čo už kupuje, napríklad vyšší balík služieb. Cross-selling znamená ponúknuť doplnkový produkt či službu, ktorá s pôvodným nákupom súvisí, napríklad k vedeniu účtovníctva aj spracovanie miezd.

Obe techniky vychádzajú z toho, že predať existujúcemu zákazníkovi je výrazne lacnejšie než získať nového. Zákazník už firmu pozná a dôveruje jej. Úspešný upselling a cross-selling zvyšujú priemernú hodnotu objednávky aj celoživotnú hodnotu zákazníka a pri dobrom nastavení aj spokojnosť, pretože zákazník dostane riešenie, ktoré lepšie zodpovedá jeho potrebám.

Kľúčové je, aby ponuka bola pre zákazníka relevantná. Upselling nemá byť tlačením drahšieho produktu, ktorý zákazník nepotrebuje, ale ponukou, ktorá mu prinesie reálny úžitok. Nevhodne nastavený predaj vedie k nespokojnosti, vráteniu tovaru či odchodu zákazníka, teda k vyššiemu churn.

Ako to funguje v praxi

V e-shopoch sa cross-selling realizuje odporúčaniami typu zákazníci kúpili aj, doplnkami v košíku či balíčkami produktov so zľavou. Upselling ponukou vyššieho modelu pri detaile produktu. Účinnosť sa meria konverzným pomerom odporúčaní a zmenou priemernej hodnoty objednávky.

V službách, napríklad v účtovníctve, je základom dobré poznanie klienta v CRM. Ak firma rastie, prijíma zamestnancov alebo vstupuje na zahraničné trhy, jej potreby sa menia. Včasná ponuka spracovania miezd, daňového poradenstva či reportingu pre banku je pre klienta užitočná a pre poskytovateľa výhodná.

Najlepší čas na ponuku je okamih, keď zákazník rieši problém, ktorý doplnková služba vyrieši, alebo keď je spokojný. Pomáha sledovať spokojnosť, napríklad cez NPS, a spätnú väzbu. Spokojný zákazník prijíma odporúčania ochotnejšie než ten, ktorý práve rieši reklamáciu.

Na čo si dať pozor

Pozor na agresívne praktiky. Predvolene zaškrtnuté doplnky v košíku, skryté poplatky či zavádzajúce porovnania verzií môžu byť pri predaji spotrebiteľom nekalou obchodnou praktikou. Zákazník musí vždy jasne vidieť, čo si objednáva a za akú cenu, a doplnok si musí zvoliť aktívne.

Motivácia predajcov založená len na objeme doplnkového predaja môže viesť k predávaniu vecí, ktoré zákazník nepotrebuje. Krátkodobo to zvýši tržby, dlhodobo poškodí dôveru. Odporúčame sledovať aj ukazovatele udržania zákazníkov a vrátení, nie len tržby z upsellingu a cross-sellingu.