Front office

Що це означає

Фронт-офіс - це частина компанії у прямому контакті з клієнтом: продажі, підтримка, ресепшн, робота торгової точки. Він створює дохід і водночас створює дані, якими потім живе весь бек-офіс.

Межа між ними не стіна, а точка передачі. Замовлення, договір або рекламація виникають попереду і обробляються позаду, і саме на цьому стику виникає більшість помилок.

Фронт-офіс не збігається з відділом продажів. До нього належить кожна точка, де клієнт зустрічається з компанією: технік під час встановлення, кур’єр під час прийняття рекламації, а також інтернет-магазин чи клієнтський портал, через який клієнт обслуговує себе сам. І там виникають дані, які згодом обробляє бек-офіс.

Як це працює на практиці

Практично це видно на виставленні рахунків: якщо менеджер не зафіксував узгоджену ціну, строк оплати та реквізити в CRM, бухгалтерія добирає їх телефоном, і документ іде із запізненням. Тому передача має жорсткий робочий процес, а не звичку.

Для клієнта фронт-офіс - це вся компанія. Обіцянка, дана попереду (строк постачання, ціна, час реакції), має збігатися з тим, що записано в SLA і що операційно здійсненно.

У бухгалтерській фірмі фронт-офіс - той, хто вирішує з клієнтом питання документів і строків, а бек-офіс - бухгалтери, які перетворюють документи на записи та звіти. У нас кожен клієнт має одну контактну особу, яка збирає й сортує запити; що і коли клієнт надсилає, домовляються вже під час прийняття клієнта.

На що звернути увагу

Вимірювання фронт-офісу лише кількістю лідів або обсягом продажів веде до угод, які не можна виконати чи виставити в рахунок. Розумніше відстежувати завершені угоди з повним комплектом даних і задоволеність після постачання.

Коли фронт-офіс усно обіцяє знижку, бонус чи довшу відстрочку, бухгалтерія про це не знає, і рахунок іде на іншу суму. Клієнт потім вимагає кредит-ноту, сальдо розходиться, а ПДВ виправляють у наступному періоді. Тому кожен комерційний виняток має потрапити в систему до виставлення рахунку, а не після.