Front office

Čo to znamená

Front office je časť firmy v priamom kontakte so zákazníkom: predaj, zákaznícka podpora, recepcia, prevádzka predajne. Vytvára príjem a zároveň vytvára dáta, z ktorých neskôr žije celý back office.

Hranica medzi nimi nie je múr, ale odovzdávacie miesto. Objednávka, zmluva alebo reklamácia vzniknú vpredu a ďalej sa spracúvajú vzadu - a práve na tomto rozhraní vzniká väčšina chýb.

Front office sa nekryje s obchodným oddelením. Patrí doň každý bod, kde sa zákazník s firmou stretne: technik pri inštalácii, kuriér pri preberaní reklamácie, ale aj e-shop či zákaznícky portál, cez ktorý sa zákazník obslúži sám. Aj tam vznikajú údaje, ktoré back office neskôr spracúva.

Ako to funguje v praxi

Prakticky sa to prejaví na fakturácii: ak obchodník nezaznamená dohodnutú cenu, splatnosť a fakturačné údaje do CRM, účtovníctvo ich dopĺňa telefonicky a doklad odchádza neskoro. Preto má odovzdanie pevné workflow, nie zvyk.

Pre zákazníka je front office celá firma. Sľub daný vpredu - termín dodania, cena, reakčná doba - sa preto musí zhodovať s tým, čo je v SLA a čo vie prevádzka splniť.

V účtovnej firme je front office ten, kto s klientom rieši podklady a termíny, back office sú účtovníci, ktorí z podkladov robia zápisy a výkazy. U nás má každý klient jedného kontaktného človeka, ktorý požiadavky zbiera a triedi; čo a kedy klient posiela, sa dohodne už pri onboardingu klienta.

Na čo si dať pozor

Meranie front office len počtom leadov alebo objemom tržieb vedie k predaju, ktorý sa nedá dodať alebo vyfakturovať. Zmysluplnejšie je sledovať dokončené obchody s úplnými podkladmi a spokojnosť po dodaní.

Keď front office ústne sľúbi zľavu, bonus alebo dlhšiu splatnosť, účtovníctvo o tom nevie a faktúra odíde v inej výške. Zákazník potom žiada dobropis, saldo sa rozchádza a DPH sa opravuje v ďalšom období. Každá obchodná výnimka má preto prejsť do systému pred fakturáciou, nie až po nej.