Front office

Что это значит

Фронт-офис - это часть компании в прямом контакте с клиентом: продажи, поддержка, ресепшн, работа торговой точки. Он создаёт доход и одновременно создаёт данные, которыми потом живёт весь бэк-офис.

Граница между ними не стена, а точка передачи. Заказ, договор или рекламация возникают впереди и обрабатываются позади, и именно на этом стыке возникает большинство ошибок.

Фронт-офис не совпадает с отделом продаж. К нему относится каждая точка, где клиент встречается с компанией: техник при установке, курьер при приёме рекламации, а также интернет-магазин или клиентский портал, через который клиент обслуживает себя сам. И там возникают данные, которые позже обрабатывает бэк-офис.

Как это работает на практике

Практически это видно на выставлении счетов: если менеджер не зафиксировал согласованную цену, срок оплаты и реквизиты в CRM, бухгалтерия добирает их по телефону, и документ уходит с опозданием. Поэтому передача имеет жёсткий рабочий процесс, а не привычку.

Для клиента фронт-офис - это вся компания. Обещание, данное впереди (срок поставки, цена, время реакции), должно совпадать с тем, что записано в SLA и что операционно выполнимо.

В бухгалтерской фирме фронт-офис - тот, кто решает с клиентом вопросы документов и сроков, а бэк-офис - бухгалтеры, которые превращают документы в записи и отчёты. У нас у каждого клиента есть один контактный человек, который собирает и сортирует запросы; что и когда клиент присылает, договариваются уже при приёме клиента.

На что обратить внимание

Измерение фронт-офиса только числом лидов или объёмом продаж ведёт к сделкам, которые нельзя выполнить или выставить в счёт. Разумнее отслеживать завершённые сделки с полным комплектом данных и удовлетворённость после поставки.

Когда фронт-офис устно обещает скидку, бонус или более длинную отсрочку, бухгалтерия об этом не знает, и счёт уходит на другую сумму. Клиент затем требует кредит-ноту, сальдо расходится, а НДС исправляют в следующем периоде. Поэтому каждое коммерческое исключение должно попасть в систему до выставления счёта, а не после.