Апсел і крос-сел

Що це означає

Апселінг і крос-селінг - дві споріднені техніки продажу, спрямовані на наявних клієнтів. Апселінг - запропонувати клієнтові вищу, краще оснащену чи розширену версію того, що він уже купує, наприклад старший пакет послуг. Крос-селінг - запропонувати додатковий продукт чи послугу, пов'язану з початковою покупкою, наприклад до ведення бухгалтерії ще й розрахунок зарплат.

Обидві техніки виходять з того, що продати наявному клієнтові значно дешевше, ніж залучити нового. Клієнт уже знає фірму й довіряє їй. Успішні апселінг і крос-селінг підвищують середній чек і довічну цінність клієнта, а за доброго налаштування й задоволеність, оскільки клієнт отримує рішення, що краще відповідає його потребам.

Головне - щоб пропозиція була для клієнта релевантною. Апселінг не має бути нав'язуванням дорогого продукту, який клієнтові не потрібен, а пропозицією з реальною користю. Невдало налаштовані продажі ведуть до невдоволення, повернень чи відходу клієнта, тобто до вищого відтоку.

Як це працює на практиці

В інтернет-магазинах крос-селінг реалізують рекомендаціями на кшталт "покупці також купили", доповненнями в кошику чи наборами товарів зі знижкою. Апселінг - пропозицією старшої моделі на сторінці товару. Ефективність вимірюють коефіцієнтом конверсії рекомендацій і зміною середнього чека.

У послугах, наприклад у бухгалтерії, основа - добре знання клієнта в CRM. Якщо фірма зростає, наймає працівників чи виходить на закордонні ринки, її потреби змінюються. Своєчасна пропозиція розрахунку зарплат, податкового консультування чи звітності для банку корисна клієнтові й вигідна постачальнику.

Найкращий час для пропозиції - момент, коли клієнт розв'язує проблему, яку розв'яже додаткова послуга, або коли він задоволений. Допомагає відстежувати задоволеність, наприклад через NPS, і зворотний зв'язок. Задоволений клієнт охочіше приймає рекомендації, ніж той, хто саме вирішує рекламацію.

На що звернути увагу

Обережно з агресивними практиками. Заздалегідь позначені доповнення в кошику, приховані збори чи оманливі порівняння версій під час продажу споживачам можуть бути недобросовісною торговельною практикою. Клієнт завжди має чітко бачити, що замовляє і за якою ціною, і обирати доповнення активно.

Мотивація продавців, що ґрунтується лише на обсязі допродажів, може вести до продажу непотрібного клієнтові. Короткостроково це підвищує виручку, довгостроково підриває довіру. Радимо відстежувати й показники утримання клієнтів і повернень, а не лише виручку від апселінгу й крос-селінгу.