Custom CRM

Що це означає

CRM на замовлення - це система, побудована під процеси конкретної компанії замість підлаштування під готовий продукт. Має сенс там, де комерційний процес справді нестандартний: багатоступеневе погодження, особливе ціноутворення, зв’язка з виробництвом.

Відмінність від коробкової CRM не лише у вартості розробки, а й у тому, хто відповідає за підтримку, оновлення та безпеку. Власне рішення означає власного підрядника на весь строк життя системи.

На замовлення не обов’язково означає з нуля. Між коробковою і повністю власною системою є середній шлях: готова CRM, розширена власними модулями, або основа з відкритим кодом, яку компанія доопрацьовує. Таке рішення бере на себе більшість звичайних функцій, а розробляється лише та частина, якою процес компанії справді відрізняється від інших.

Як це працює на практиці

Розумний порядок - спершу перевірити, чи не вистачить готового інструмента з API та інтеграціями. Якщо ні, роблять дослідження здійсненності і технічне завдання для RFP, де описано процес, а не екрани.

В обліку розробка на замовлення зазвичай є довгостроковим нематеріальним активом і амортизується, а дрібні доопрацювання та підтримка - послуга. Межу треба визначити до виставлення рахунку, а не після.

Під час постановки завдання ми погоджуємо з клієнтом, які дані система має передавати до обліку: номер замовлення, центр витрат, ставку ПДВ, строк оплати. На них потім будуються аналітичні рахунки і звіти за центрами витрат. Якщо визначити це лише після запуску, рахунки з CRM передруковують вручну або доповнюють заднім числом, що коштує дорожче за все налаштування.

На що звернути увагу

Головний ризик - залежність від одного підрядника. У договорі мають бути право на вихідний код, документація, доступ до даних у придатному форматі та можливість експорту, інакше зміна підрядника дорівнює зміні системи.

Бюджет на розробку рахують, експлуатацію часто ні. Хостинг, оновлення, виправлення помилок і доопрацювання при зміні законодавства коштують грошей щороку. Хто їх не врахував, через два роки має систему, якої ніхто не торкається, і зростаючий технічний борг, погашення якого обходиться дорожче за регулярну підтримку.