Путь клиента

Что это значит

Путь клиента - вся история отношений клиента с фирмой, от первого контакта, когда он ещё ничего о фирме не знает, через выбор, покупку и использование услуги до повторной покупки, рекомендации или ухода. Он помогает взглянуть на фирму глазами клиента, а не с точки зрения внутренних отделов.

Путь состоит из этапов и точек контакта: поиск в интернете, посещение сайта, звонок, встреча, договор, счёт, рекламация или напоминание о сроке. В каждой точке клиент решает, продолжать ли, и складывает впечатление о фирме.

Путь клиента связан с воронкой продаж, которая отслеживает прежде всего цифры продаж. Путь охватывает и то, что происходит после покупки, а в услугах, таких как бухгалтерия, именно этот этап важнее всего для долгосрочных отношений.

Как это работает на практике

В своей фирме мы нарисовали путь клиента от первого поиска через локальное SEO и посадочную страницу, первый разговор, приём учёта до ежемесячного сотрудничества и годовой отчётности. На каждом шаге мы знаем, кто за него отвечает.

Информацию о клиентах и их истории мы ведём в CRM, чтобы каждый в команде знал, что происходило с клиентом. Удовлетворённость в ключевых точках измеряем опросом NPS, а слабые места, где клиенты уходят или жалуются, решаем в первую очередь.

Клиентам мы помогаем нарисовать путь их покупателей прежде всего в частях, связанных с деньгами: выставление счетов, способы оплаты, напоминания и рекламации. Понятный счёт и простая оплата улучшают впечатление и денежный поток.

На что обратить внимание

Карта пути клиента, составленная только в офисе без разговоров с реальными клиентами, часто отражает то, что думает фирма, а не то, что переживает клиент. Самую ценную информацию дают разговоры с теми, кто ушёл.

Улучшение одной точки контакта не поможет, если путь проваливается в другом месте. Быстрое предложение не уравновесит хаотичное выставление счетов. Клиент оценивает общий опыт, поэтому на отток клиентов нужно смотреть как на результат всего пути.