CSAT

Что это значит

CSAT, от английского customer satisfaction score, - показатель удовлетворённости клиентов конкретным опытом. Его измеряют коротким вопросом вроде «Насколько вы довольны решением запроса?» по шкале от 1 до 5 или смайликами. Результат обычно выражают как долю ответов 4 и 5 среди всех ответов.

В отличие от NPS, который измеряет общее отношение к фирме и готовность её рекомендовать, CSAT измеряет мгновенное впечатление от одного контакта: от ответа службы поддержки, от доставки, от подключения или консультации. Поэтому он хорошо подходит для контроля качества отдельных процессов и людей.

CSAT прост в сборе и понимании, но чувствителен ко времени и формулировке вопроса. Ответы, собранные сразу после контакта, обычно искреннее и многочисленнее, чем полученные в письме через неделю.

Как это работает на практике

Мы советуем спрашивать в ключевых точках пути клиента, а не после каждого письма. Для бухгалтерских услуг это может быть после сдачи декларации, после закрытия года или после решения вопроса с органом. Вопрос должен быть один, с возможностью дописать комментарий.

Наибольшую ценность имеют низкие оценки с комментарием. Они показывают конкретные места, где процесс скрипит, например долгий ответ или неясное объяснение. Поэтому CSAT стоит смотреть вместе с тем, соблюдено ли SLA, а при низкой оценке связаться с клиентом лично.

Как KPI разумно смотреть на тренд и сравнение между командами или типами запросов, а не на абсолютное число. Снижение удовлетворённости часто предшествует уходу клиента, то есть оттоку, и своевременная реакция дешевле привлечения нового клиента.

На что обратить внимание

Когда CSAT привязан к премиям работников, им начинают манипулировать: люди выбирают, кому отправить опрос, или просят клиентов о хорошей оценке. Цифра растёт, а удовлетворённость нет. Для вознаграждения его лучше использовать вместе с другими показателями.

Второй риск - маленькая выборка. При десяти ответах в месяц одна плохая оценка меняет результат на десять процентных пунктов. При небольшом числе клиентов разумнее читать комментарии, чем сравнивать проценты.