SLA

Что это значит

SLA - это соглашение об уровне услуги: что именно предоставляется, с какой доступностью, с каким временем реакции и с какими последствиями при нарушении. Без последнего пункта это лишь заявление о добрых намерениях.

Различают время реакции, то есть срок, в который подрядчик откликнется, и время решения, к которому проблема должна быть устранена. Договоры часто указывают только первое, а при критическом сбое это принципиальная разница.

SLA - это не KPI. Показатель эффективности фирма отслеживает для себя, и его невыполнение не влечёт прямых договорных последствий; SLA - обязательство перед другой стороной, поэтому его измерение нужно согласовать так, чтобы обе стороны могли проверить его одинаково и по одним и тем же данным.

Как это работает на практике

Для ИТ-услуг задают доступность в процентах (uptime) и сервисное окно. Для бухгалтерских услуг - скорее сроки: до какого числа обрабатываются документы, когда подаются отчёты, за какое время отвечают на вопрос.

К SLA относятся способ обращения, матрица эскалации и правила эскалации. В отношениях с подрядчиком он обычно является приложением к мандатному договору.

В наших договорах SLA двусторонний: срок обработки начинает течь только с момента, когда клиент передал полный комплект документов. Если документы приходят поздно, сдвигается и наш срок, а клиент заранее знает, до какого дня должен их передать, чтобы декларация по НДС была готова без спешки и ошибок.

На что обратить внимание

Высокая доступность на бумаге не равна надёжности: 99,9 % в год означают почти девять часов простоя. При аутсорсинге нужно измерять, выполняется ли SLA, иначе о параметрах вспомнят после первой проблемы, когда они уже не помогут.

Санкцией в SLA часто служит лишь скидка с месячной платы, а договор при этом исключает дальнейшее возмещение ущерба. При сбое, который стоил фирме пропущенного срока или потерянной выручки, она получает назад несколько процентов абонентской платы; реальную защиту даёт только договорная неустойка или сохранённое право на возмещение ущерба.