Воронка продажів

Що це означає

Воронка продажів - модель, що показує шлях потенційного клієнта від першого контакту з фірмою до покупки. Назва пов’язана з тим, що на початку людей багато, а на кожному наступному етапі їх меншає, доки наприкінці не лишаться ті, хто купить.

Воронку найчастіше поділяють на етапи обізнаності, інтересу, розгляду, рішення й покупки. На кожному етапі вимірюється коефіцієнт конверсії, тобто скільки відсотків людей переходить на наступний етап. Звідси видно, де губляться потенційні клієнти.

Воронка продажів тісно пов’язана зі шляхом клієнта. Шлях клієнта описує досвід з погляду клієнта, воронка відстежує його з погляду продажів і цифр. У послугах, як-от бухгалтерія, воронка часто не закінчується покупкою, а триває утриманням клієнта.

Як це працює на практиці

У власних продажах ми відстежуємо воронку від відвідування сайту через заповнення форми й перший дзвінок до підписання договору. Кожного потенційного клієнта ми ведемо як лід у CRM з етапом, на якому він перебуває, тож знаємо, скільки пропозицій у роботі.

Коли бачимо, що багато людей іде на одному етапі, зосереджуємося на ньому. Якщо, наприклад, багато відвідувачів не надсилають форму, ми змінюємо посадкову сторінку, якщо не відповідають на пропозицію, скорочуємо час відповіді чи спрощуємо пропозицію.

Воронку ми пов’язуємо з витратами. Знаючи, скільки коштує отримання одного ліда і яка конверсія, ми розраховуємо вартість залучення клієнта й порівнюємо її з цінністю клієнта. Клієнтам допомагаємо робити такий самий аналіз у їхньому бізнесі.

На що звернути увагу

Воронка спрощує реальність. Клієнти насправді повертаються на ранні етапи, порівнюють кількох постачальників і купують за рекомендацією, не проходячи всіх кроків. Модель - інструмент вимірювання, а не точний опис поведінки людей.

Зосередженість лише на верху воронки, тобто на максимумі відвідувачів, часто нічого не поліпшує. Більший ефект дає поліпшення конверсії в слабкому місці та якість лідів. Сто релевантних потенційних клієнтів принесуть більше, ніж тисяча випадкових.