Апселл и кросс-селл

Что это значит

Апселлинг и кросс-селлинг - две родственные техники продаж, нацеленные на существующих клиентов. Апселлинг - предложить клиенту более высокую, лучше оснащённую или расширенную версию того, что он уже покупает, например старший пакет услуг. Кросс-селлинг - предложить дополнительный продукт или услугу, связанную с исходной покупкой, например к ведению бухгалтерии ещё и расчёт зарплат.

Обе техники исходят из того, что продать существующему клиенту значительно дешевле, чем привлечь нового. Клиент уже знает фирму и доверяет ей. Успешные апселлинг и кросс-селлинг повышают средний чек и пожизненную ценность клиента, а при хорошей настройке и удовлетворённость, поскольку клиент получает решение, лучше отвечающее его потребностям.

Главное - чтобы предложение было для клиента релевантным. Апселлинг не должен быть навязыванием дорогого продукта, который клиенту не нужен, а предложением с реальной пользой. Неудачно настроенные продажи ведут к недовольству, возвратам или уходу клиента, то есть к более высокому оттоку.

Как это работает на практике

В интернет-магазинах кросс-селлинг реализуют рекомендациями вида "покупатели также купили", дополнениями в корзине или наборами товаров со скидкой. Апселлинг - предложением старшей модели на странице товара. Эффективность измеряют коэффициентом конверсии рекомендаций и изменением среднего чека.

В услугах, например в бухгалтерии, основа - хорошее знание клиента в CRM. Если фирма растёт, нанимает сотрудников или выходит на зарубежные рынки, её потребности меняются. Своевременное предложение расчёта зарплат, налогового консультирования или отчётности для банка полезно клиенту и выгодно поставщику.

Лучшее время для предложения - момент, когда клиент решает проблему, которую решит дополнительная услуга, или когда он доволен. Помогает отслеживать удовлетворённость, например через NPS, и обратную связь. Довольный клиент охотнее принимает рекомендации, чем тот, кто как раз решает рекламацию.

На что обратить внимание

Осторожно с агрессивными практиками. Заранее отмеченные дополнения в корзине, скрытые сборы или вводящие в заблуждение сравнения версий при продаже потребителям могут быть недобросовестной торговой практикой. Клиент всегда должен ясно видеть, что заказывает и по какой цене, и выбирать дополнение активно.

Мотивация продавцов, основанная только на объёме допродаж, может вести к продаже ненужного клиенту. Краткосрочно это повышает выручку, долгосрочно подрывает доверие. Рекомендуем отслеживать и показатели удержания клиентов и возвратов, а не только выручку от апселлинга и кросс-селлинга.