Воронка продаж

Что это значит

Воронка продаж - модель, которая показывает путь потенциального клиента от первого контакта с фирмой до покупки. Название связано с тем, что в начале людей много, а на каждом следующем этапе их становится меньше, пока в конце не останутся те, кто купит.

Воронку чаще всего делят на этапы осведомлённости, интереса, рассмотрения, решения и покупки. На каждом этапе измеряется коэффициент конверсии, то есть сколько процентов людей переходит на следующий этап. Отсюда видно, где теряются потенциальные клиенты.

Воронка продаж тесно связана с путём клиента. Путь клиента описывает опыт с точки зрения клиента, воронка отслеживает его с точки зрения продаж и цифр. В услугах, таких как бухгалтерия, воронка часто не заканчивается покупкой, а продолжается удержанием клиента.

Как это работает на практике

В собственных продажах мы отслеживаем воронку от посещения сайта через заполнение формы и первый звонок до подписания договора. Каждого потенциального клиента мы ведём как лид в CRM с этапом, на котором он находится, поэтому знаем, сколько предложений в работе.

Когда видим, что много людей уходит на одном этапе, сосредотачиваемся на нём. Если, например, многие посетители не отправляют форму, мы меняем посадочную страницу, если не отвечают на предложение, сокращаем время ответа или упрощаем предложение.

Воронку мы связываем с затратами. Зная, сколько стоит получение одного лида и какова конверсия, мы рассчитываем стоимость привлечения клиента и сравниваем её с ценностью клиента. Клиентам помогаем делать тот же анализ в их бизнесе.

На что обратить внимание

Воронка упрощает реальность. Клиенты на самом деле возвращаются на ранние этапы, сравнивают нескольких поставщиков и покупают по рекомендации, не проходя всех шагов. Модель - инструмент измерения, а не точное описание поведения людей.

Сосредоточенность только на верхе воронки, то есть на максимуме посетителей, часто ничего не улучшает. Больший эффект даёт улучшение конверсии в слабом месте и качество лидов. Сто релевантных потенциальных клиентов принесут больше, чем тысяча случайных.