Омніканальність

Що це означає

Омніканальність - підхід, за якого фірма пов’язує всі канали продажу й комунікації в одне ціле: магазин, інтернет-магазин, мобільний застосунок, маркетплейс, соцмережі й підтримку. Клієнт може почати купівлю в одному каналі й завершити в іншому, не починаючи заново.

Типові приклади - замовлення на сайті із самовивозом із магазину, повернення купленого онлайн товару у звичайному магазині, однакові ціни й бонуси всюди чи підтримка, що бачить усю історію клієнта, де б він не купував.

Від мультиканальності, де фірма має кілька каналів, але вони працюють окремо, омніканальність відрізняється саме пов’язаністю. Вона потребує єдиного складу, єдиної бази клієнтів у CRM і синхронізації цін та залишків у реальному часі.

Як це працює на практиці

Для обліку омніканальність складна в зіставленні. Виручка надходить через касу e-kasa в магазині, через платіжний шлюз на сайті, через виплати маркетплейсу і накладені платежі від перевізника. Кожен канал має бути правильно виокремлений в обліку і зіставлений із замовленнями.

Ключовим є єдиний складський облік. Якщо сайт продасть товар, який тим часом продали в магазині, виникає скасоване замовлення і незадоволений клієнт. А під час інвентаризації важко шукати розбіжності між складами і каналами.

Під час повернення в магазині товару, купленого онлайн, треба правильно виставити коригувальний документ і повернути гроші способом, що відповідає початковій оплаті. Для ПДВ і обліку виручки ці ситуації мають бути чітко налаштовані.

На що звернути увагу

Найчастіша помилка - запустити ще один канал без зв’язку систем. Тоді фірма має три джерела цифр, що не сходяться, і за місяць не може сказати, скільки реально продала і з якою маржею.

Другий ризик - різні ціни й умови в каналах, які клієнти швидко помічають. Різниця між ціною на сайті й у магазині може бути законною, але її треба чітко пояснювати, інакше вона підірве довіру.