Омниканальность

Что это значит

Омниканальность - подход, при котором фирма связывает все каналы продаж и коммуникации в одно целое: магазин, интернет-магазин, мобильное приложение, маркетплейс, соцсети и поддержку. Клиент может начать покупку в одном канале и завершить в другом, не начиная заново.

Типичные примеры - заказ на сайте с самовывозом из магазина, возврат купленного онлайн товара в обычном магазине, одинаковые цены и бонусы везде или поддержка, видящая всю историю клиента, где бы он ни покупал.

От мультиканальности, где у фирмы несколько каналов, но они работают отдельно, омниканальность отличается именно связанностью. Она требует единого склада, единой базы клиентов в CRM и синхронизации цен и остатков в реальном времени.

Как это работает на практике

Для учёта омниканальность сложна в сопоставлении. Выручка приходит через кассу e-kasa в магазине, через платёжный шлюз на сайте, через выплаты маркетплейса и наложенные платежи от перевозчика. Каждый канал должен быть правильно выделен в учёте и сопоставлен с заказами.

Ключевой является единый складской учёт. Если сайт продаст товар, который тем временем продали в магазине, возникает отменённый заказ и недовольный клиент. А при инвентаризации трудно искать расхождения между складами и каналами.

При возврате в магазине товара, купленного онлайн, нужно правильно выставить корректирующий документ и вернуть деньги способом, соответствующим исходной оплате. Для НДС и учёта выручки эти ситуации должны быть чётко настроены.

На что обратить внимание

Самая частая ошибка - запустить ещё один канал без связи систем. Тогда у фирмы три источника несходящихся цифр, и за месяц она не может сказать, сколько реально продала и с какой маржой.

Второй риск - разные цены и условия в каналах, которые клиенты быстро замечают. Разница между ценой на сайте и в магазине может быть законной, но её нужно ясно объяснять, иначе она подорвёт доверие.