Omnichannel

Čo to znamená

Omnichannel je prístup, pri ktorom firma prepojí všetky predajné a komunikačné kanály do jedného celku: kamennú predajňu, e-shop, mobilnú aplikáciu, marketplace, sociálne siete a zákaznícku podporu. Zákazník môže začať nákup v jednom kanáli a dokončiť ho v inom bez toho, aby začínal odznova.

Typické príklady sú objednávka na webe s vyzdvihnutím v predajni, vrátenie tovaru kúpeného online v kamennom obchode, rovnaké ceny a vernostné body všade či podpora, ktorá vidí celú históriu zákazníka bez ohľadu na to, kde nakúpil.

Od multichannelu, kde firma má viac kanálov, ale fungujú oddelene, sa omnichannel líši práve prepojením. Vyžaduje jednotný sklad, jednotnú databázu zákazníkov v CRM a synchronizované ceny a zásoby v reálnom čase.

Ako to funguje v praxi

Pre účtovníctvo je omnichannel náročný na párovanie. Tržby prichádzajú cez e-kasu v predajni, cez platobnú bránu na webe, cez výplaty od marketplace a dobierky od dopravcu. Každý kanál musí byť v účtovníctve správne rozlíšený a spárovaný s objednávkami.

Kľúčová je jednotná skladová evidencia. Ak web predá tovar, ktorý sa medzitým predal v predajni, vzniká zrušená objednávka a nespokojný zákazník. Pri inventúre sa zase ťažko hľadajú rozdiely medzi skladmi a kanálmi.

Pri vrátení tovaru kúpeného online v predajni treba správne vystaviť opravný doklad a vrátiť peniaze spôsobom, ktorý zodpovedá pôvodnej platbe. Pre DPH aj evidenciu tržieb musia byť tieto situácie jasne nastavené.

Na čo si dať pozor

Najčastejšou chybou je spustiť ďalší kanál bez prepojenia systémov. Firma má potom tri zdroje čísel, ktoré nesedia, a za mesiac nevie povedať, koľko skutočne predala a s akou maržou.

Druhým rizikom sú rozdielne ceny a podmienky v kanáloch, ktoré zákazníci rýchlo odhalia. Rozdiel medzi cenou na webe a v predajni môže byť legitímny, no musí byť jasne komunikovaný, inak poškodí dôveru.