AARRR

Čo to znamená

AARRR je rámec metrík, ktorý rozdeľuje cestu zákazníka na päť fáz: získanie, aktiváciu, udržanie, odporúčanie a príjem. Podľa zvuku skratky sa mu hovorí aj pirátske metriky a vznikol pre startupy, ktoré potrebovali jednoducho merať rast.

Pre každú fázu si firma zvolí jeden alebo dva ukazovatele, napríklad počet registrácií, podiel ľudí, ktorí produkt naozaj začali používať, mieru odchodu zákazníkov či tržby na zákazníka. Spolu tvoria lievik, v ktorom vidno, kde sa ľudia strácajú.

Rámec dopĺňa jednu hlavnú North Star metriku. Kým tá ukazuje celkový smer, AARRR pomáha nájsť konkrétne úzke miesto, na ktoré sa oplatí zamerať úsilie.

Ako to funguje v praxi

Typickým zistením je, že firma míňa väčšinu rozpočtu na získanie nových ľudí, hoci najväčšie straty sú v aktivácii alebo udržaní. Zlepšenie zaúčania či prvého dojmu potom prinesie viac ako ďalšia kampaň a zníži cenu za získanie zákazníka.

Fáza odporúčania sa podporuje odporúčacím programom a fáza príjmu upsellingom či predplatným. Pri predplatných službách sa výsledok porovnáva s celoživotnou hodnotou zákazníka.

Pre účtovné a poradenské firmy sa rámec dá použiť aj bez aplikácie: získanie znamená dopyt z webu, aktivácia podpis zmluvy a odovzdanie prvých dokladov, udržanie predĺženie spolupráce a odporúčanie nových klientov od existujúcich.

Na čo si dať pozor

Metriky sú užitočné len vtedy, keď sú definované jednoznačne a merajú sa rovnako v čase. Ak sa definícia aktivácie mení každý štvrťrok, čísla sa nedajú porovnať a rozhodnutia stoja na piesku.

Pri meraní treba dodržať pravidlá o cookies a osobných údajoch. Podrobné sledovanie správania návštevníkov bez súhlasu môže viesť k pokute, a preto sa oplatí uprednostniť agregované údaje a dáta prvej strany.