Odporúčací program

Čo to znamená

Odporúčací program je systém, v ktorom firma odmeňuje existujúcich zákazníkov za to, že jej privedú nových. Odmenou môže byť zľava, kredit na ďalší nákup, mesiac služby zadarmo, darček alebo peňažná odmena, často pre odporúčajúceho aj pre nového zákazníka.

Odporúčania patria k najlacnejším a najkvalitnejším zdrojom zákazníkov. Ľudia dôverujú známym viac než reklame a zákazníci získaní odporúčaním mávajú vyššiu lojalitu a hodnotu LTV. Pre služby, ako je účtovníctvo, kde rozhoduje dôvera, je odporúčanie často hlavným zdrojom nových klientov.

Odporúčací program sa líši od affiliate marketingu, kde odporúčajú partneri, napríklad weby či influenceri, za províziu, a od vernostného programu, ktorý odmeňuje opakované nákupy. Tieto nástroje sa však dajú kombinovať.

Ako to funguje v praxi

Úspešný program je jednoduchý: zákazník dostane osobný odkaz alebo kód, jasne vie, akú odmenu získa, a odmena príde automaticky. Najlepšie funguje, keď ho firma ponúkne vo chvíli spokojnosti, napríklad po úspešnom podaní daňového priznania alebo po vysokom hodnotení NPS.

Náklady na odmeny treba porovnať s cenou za akvizíciu cez iné kanály. Ak odmena za nového klienta stojí menej než získanie klienta reklamou a noví klienti zostávajú dlho, program sa oplatí. Sledovať treba aj podvody, napríklad falošné registrácie len kvôli odmene.

Účtovne sa zľava pre zákazníka premietne ako zníženie ceny, napríklad cez dobropis, a znižuje aj základ DPH. Peňažná odmena či darček sú pre firmu nákladom na propagáciu. Pri vyšších odmenách treba posúdiť, či pre príjemcu nejde o zdaniteľný príjem.

Na čo si dať pozor

Odmena pre fyzickú osobu môže byť jej ostatným príjmom, ktorý je zdaniteľný, ak nespadá pod oslobodenie. Pri firemných zákazníkoch ide o príjem firmy. Pravidlá programu by mali byť jasné aj v tom, kto je zodpovedný za prípadné zdanenie odmeny.

Na zdieľanie odporúčaní sa vzťahujú pravidlá ochrany osobných údajov a elektronickej komunikácie. Firma by nemala žiadať zákazníkov o kontakty ich známych na rozosielanie ponúk bez ich súhlasu. Lepšie je, keď zákazník zdieľa odkaz sám, napríklad osobnou správou.