Реферальна програма

Що це означає

Реферальна програма - система, у якій компанія винагороджує наявних клієнтів за залучення нових. Винагородою може бути знижка, кредит на наступну покупку, місяць послуги безкоштовно, подарунок чи грошова винагорода, часто і для того, хто рекомендує, і для нового клієнта.

Рекомендації - одне з найдешевших і найякісніших джерел клієнтів. Люди довіряють знайомим більше, ніж рекламі, а клієнти, що прийшли за рекомендацією, зазвичай лояльніші й мають вищий LTV. У послугах на кшталт бухгалтерії, де вирішує довіра, рекомендації часто головне джерело нових клієнтів.

Реферальна програма відрізняється від партнерського маркетингу, де рекомендують партнери, наприклад сайти чи блогери, за комісію, і від програми лояльності, що заохочує повторні покупки. Але ці інструменти можна поєднувати.

Як це працює на практиці

Успішна програма проста: клієнт отримує персональне посилання чи код, чітко знає, яку винагороду отримає, і винагорода надходить автоматично. Найкраще пропонувати її в момент задоволеності, наприклад після успішного подання декларації чи високої оцінки NPS.

Витрати на винагороди треба порівняти з вартістю залучення через інші канали. Якщо винагорода за нового клієнта дешевша за залучення рекламою, а нові клієнти лишаються надовго, програма окупається. Треба стежити і за зловживаннями, наприклад фіктивними реєстраціями заради винагороди.

В обліку знижку клієнтові відображають як зниження ціни, наприклад через кредит-ноту, і вона зменшує базу ПДВ. Грошова винагорода чи подарунок для компанії - витрати на просування. За великих винагород треба оцінити, чи не є це оподатковуваним доходом одержувача.

На що звернути увагу

Винагорода фізособі може бути її іншим доходом, що оподатковується, якщо не підпадає під звільнення. Для клієнтів-компаній це дохід компанії. У правилах програми варто чітко зазначити і те, хто відповідає за можливе оподаткування винагороди.

На обмін рекомендаціями поширюються правила захисту персональних даних і електронних комунікацій. Компанії не варто просити клієнтів дати контакти знайомих для розсилки пропозицій без їхньої згоди. Краще, коли клієнт сам ділиться посиланням, наприклад в особистому повідомленні.