Ескалаційна матриця

Що це означає

Матриця ескалації - це таблиця, яка для кожного типу і рівня серйозності проблеми каже, хто її вирішує, у який строк і хто наступний, якщо рішення немає. Це письмова відповідь на питання "кому телефонувати, якщо щось зламалося".

Зазвичай у ній три-чотири рівні, і в кожного - ім’я, контакт і строк. Саме конкретні імена та години відрізняють її від організаційної схеми: схема каже, хто кому підпорядкований, матриця - хто діє.

Добра матриця розрізняє дві речі, які часто змішують: серйозність, тобто наскільки великий наслідок, і терміновість, тобто як швидко треба діяти. Відсутній документ зі строком за тиждень терміновий, але менш серйозний; підозра на помилку в поданій декларації серйозна й без близького строку. Схоже оцінюють ризики в матриці ризиків.

Як це працює на практиці

При аутсорсингу бухгалтерії матриця входить у додаток до договору разом із SLA. Рівні зазвичай такі: бухгалтер для поточних питань, керівник для спірних проведень і строків, директор для рішень із фінансовими наслідками.

Її доповнює RACI-матриця, що розподіляє відповідальність у звичайній роботі, і SOP для повторюваних процедур. Разом це три документи, які знімають більшість спорів про те, хто що мав зробити.

Приймаючи клієнта, ми вносимо в матрицю і контакти, які зазвичай ніхто не записує: хто має доступ до електронної скриньки, хто підписує за компанію в банку і хто вирішує, коли директор у відпустці. Саме цих імен бракує в момент, коли надходить запит податкового органу з коротким строком.

На що звернути увагу

Матриця, яку не оновлюють при зміні людей, гірша за її відсутність: у кризовій ситуації телефонують на номер, який ніхто не бере. Тому її перевіряють при кожній кадровій зміні з обох боків.

Матриця із забагато рівнями або задовгими строками - лише формальність. Якщо на те, щоб проблема дійшла до директора, іде більше часу, ніж триває строк подання, який вона мала захищати, вона нічого не вирішує. Тому строки в матриці виводять із найближчого законного строку, а не зі зручності учасників.