Eskalačná matica

Čo to znamená

Eskalačná matica je tabuľka, ktorá pre každý typ a závažnosť problému hovorí, kto ho rieši, do kedy a kto je ďalší v poradí, ak sa nevyrieši. Je to písaná verzia otázky "komu mám zavolať, keď sa niečo pokazí".

Typicky má tri až štyri úrovne a pri každej meno, kontakt a lehotu. Práve konkrétne mená a hodiny ju odlišujú od organizačnej schémy - tá hovorí, kto komu podlieha, matica hovorí, kto koná.

Dobrá matica rozlišuje dve veci, ktoré sa často zlievajú: závažnosť, teda aký veľký je dopad, a naliehavosť, teda ako rýchlo treba konať. Chýbajúci doklad s termínom o týždeň je naliehavý, ale menej závažný; podozrenie na chybu v podanom priznaní je závažné aj bez blízkeho termínu. Podobne sa hodnotia riziká v rizikovej matici.

Ako to funguje v praxi

Pri outsourcingu účtovníctva patrí matica do prílohy zmluvy spolu s SLA. Úrovne bývajú: účtovník pre bežnú agendu, vedúci pre sporné zaúčtovanie a termíny, konateľ pre rozhodnutia s finančným dopadom.

Dopĺňa ju RACI matica, ktorá rozdeľuje zodpovednosti v bežnej prevádzke, a SOP pre opakované postupy. Spolu tvoria tri dokumenty, ktoré odstránia väčšinu sporov o to, kto mal čo urobiť.

Pri preberaní klienta dopĺňame do matice aj kontakty, ktoré bežne nikto nezapisuje: kto má prístup do elektronickej schránky, kto podpisuje za firmu v banke a kto rozhoduje, keď je konateľ na dovolenke. Práve tieto mená chýbajú vo chvíli, keď príde výzva správcu dane s krátkou lehotou.

Na čo si dať pozor

Matica, ktorá sa neaktualizuje pri zmene ľudí, je horšia než žiadna - v krízovej situácii sa volá na číslo, ktoré už nikto nedvíha. Kontroluje sa preto pri každej personálnej zmene na oboch stranách.

Matica s priveľa úrovňami alebo príliš dlhými lehotami je len formalita. Ak prejde viac času, kým sa problém dostane ku konateľovi, než trvá lehota na podanie, ktorú mala chrániť, nerieši nič. Lehoty v matici sa preto odvodzujú od najbližšieho zákonného termínu, nie od pohodlia zúčastnených.