Эскалационная матрица

Что это значит

Матрица эскалации - это таблица, которая для каждого типа и уровня серьёзности проблемы говорит, кто её решает, в какой срок и кто следующий, если решения нет. Это письменный ответ на вопрос "кому звонить, если что-то сломалось".

Обычно в ней три-четыре уровня, и у каждого - имя, контакт и срок. Именно конкретные имена и часы отличают её от организационной схемы: схема говорит, кто кому подчиняется, матрица - кто действует.

Хорошая матрица различает две вещи, которые часто смешивают: серьёзность, то есть насколько велико последствие, и срочность, то есть как быстро нужно действовать. Недостающий документ со сроком через неделю срочен, но менее серьёзен; подозрение на ошибку в поданной декларации серьёзно и без близкого срока. Похоже оценивают риски в матрице рисков.

Как это работает на практике

При аутсорсинге бухгалтерии матрица входит в приложение к договору вместе с SLA. Уровни обычно такие: бухгалтер для текущих вопросов, руководитель для спорных проводок и сроков, директор для решений с финансовыми последствиями.

Её дополняет RACI-матрица, распределяющая ответственность в обычной работе, и SOP для повторяющихся процедур. Вместе это три документа, снимающие большинство споров о том, кто что должен был сделать.

Принимая клиента, мы вносим в матрицу и контакты, которые обычно никто не записывает: у кого доступ к электронному ящику, кто подписывает за компанию в банке и кто решает, когда директор в отпуске. Именно этих имён не хватает в момент, когда приходит запрос налогового органа с коротким сроком.

На что обратить внимание

Матрица, которую не обновляют при смене людей, хуже, чем её отсутствие: в кризисной ситуации звонят на номер, который никто не берёт. Поэтому её проверяют при каждом кадровом изменении с обеих сторон.

Матрица со слишком большим числом уровней или слишком длинными сроками - лишь формальность. Если на то, чтобы проблема дошла до директора, уходит больше времени, чем длится срок подачи, который она должна была защищать, она ничего не решает. Поэтому сроки в матрице выводят из ближайшего законного срока, а не из удобства участников.