Ескалація

Що це означає

Ескалація - це передача проблеми на вищий рівень ухвалення рішень, коли її не можна вирішити там, де вона виникла: бракує повноважень, ресурсів або часу. Це не скарга і не вияв невдоволення, а звичайний елемент управління.

Щоб вона працювала, заздалегідь мають бути відомі три речі: що є приводом для ескалації, кому вона передається і в який строк очікується реакція. Без цього ескалація перетворюється на лист із копією всім.

Ескалація - це не делегування і не передача відповідальності. Той, хто ескалює проблему, лишається її власником і готує матеріали, а вищий рівень лише ухвалює рішення або виділяє ресурси. Такий розподіл ролей, тобто хто виконує, хто затверджує і кого треба інформувати, зазвичай фіксує RACI-матриця.

Як це працює на практиці

У відносинах із постачальником ці правила є частиною SLA та матриці ескалації: перший рівень - профільний контакт, другий - керівник, третій - директор. У кожного рівня свій строк реакції.

У бухгалтерії ескалюють зазвичай відсутній документ перед строком подання, спір про проведення суттєвої позиції або підозру на помилку в зарплаті. Швидка ескалація тут дешевша за мовчання і пізнє рішення.

Перед клієнтом ми ескалюємо і тоді, коли документи раз у раз надходять пізно і є ризик, що декларацію з ПДВ не вдасться подати вчасно і повністю. Директор отримує коротке повідомлення: чого бракує, від кого, до якого строку це потрібно і що буде, якщо документів не буде, щоб він міг вирішити ще до строку.

На що звернути увагу

Ескалювати треба факт, а не емоцію: що сталося, до чого це призведе, які є варіанти і що потрібно вирішити. Якщо ескалація обходить узгоджений рівень, вона перестає бути інструментом управління і стає джерелом конфлікту між заінтересованими сторонами.

Протилежна помилка - ескалювати запізно. Якщо директор дізнається про помилку в зарплаті чи про відсутній рахунок уже після спливу строку, він вирішує не те, як виправити ситуацію, а лише те, хто заплатить штраф або відсотки. Тому строк ескалації має бути коротшим за строк, який вона захищає.