Eskalácia

Čo to znamená

Eskalácia je postúpenie problému na vyššiu úroveň rozhodovania, keď ho nemožno vyriešiť tam, kde vznikol - chýbajú právomoci, zdroje alebo čas. Nie je to sťažnosť ani vyjadrenie nespokojnosti, ale bežný prvok riadenia.

Aby fungovala, musia byť vopred známe tri veci: čo je dôvod eskalácie, komu sa posúva a v akej lehote sa čaká reakcia. Bez toho sa eskalácia mení na e-mail v kópii všetkým.

Eskalácia nie je delegovanie ani prenesenie zodpovednosti. Kto problém eskaluje, zostáva jeho vlastníkom a pripravuje podklady, vyššia úroveň len rozhodne alebo pridelí zdroje. Toto rozdelenie rolí, teda kto koná, kto schvaľuje a koho treba informovať, zvyčajne zachytáva RACI matica.

Ako to funguje v praxi

V dodávateľskom vzťahu sú tieto pravidlá súčasťou SLA a eskalačnej matice: prvá úroveň je vecný kontakt, druhá vedúci, tretia štatutár. Každá úroveň má vlastný čas na reakciu.

V účtovnej agende sa eskaluje typicky chýbajúci podklad pred termínom podania, spor o zaúčtovanie významnej položky alebo podozrenie na chybu v mzdách. Rýchla eskalácia je tu lacnejšia než ticho a neskoré riešenie.

Voči klientovi eskalujeme aj vtedy, keď podklady opakovane chodia neskoro a hrozí, že daňové priznanie k DPH nebude možné podať včas a úplné. Konateľ dostane krátku správu: čo chýba, od koho, do kedy to potrebujeme a čo sa stane, ak to nepríde, aby sa mohol rozhodnúť ešte pred termínom.

Na čo si dať pozor

Eskalovať sa má fakt, nie emócia: čo sa stalo, čo to spôsobí, aké sú možnosti a čo sa žiada rozhodnúť. Ak eskalácia obchádza dohodnutú úroveň, prestáva byť nástrojom riadenia a stáva sa zdrojom konfliktu medzi zúčastnenými stranami.

Opačnou chybou je eskalovať neskoro. Ak sa konateľ o chybe v mzdách alebo chýbajúcej faktúre dozvie až po uplynutí lehoty, nerozhoduje už o riešení, ale len o tom, kto zaplatí pokutu alebo úrok. Lehota na eskaláciu preto musí byť kratšia než lehota, ktorú má chrániť.