Эскалация

Что это значит

Эскалация - это передача проблемы на более высокий уровень принятия решений, когда её нельзя решить там, где она возникла: не хватает полномочий, ресурсов или времени. Это не жалоба и не выражение недовольства, а обычный элемент управления.

Чтобы она работала, заранее должны быть известны три вещи: что является поводом для эскалации, кому она передаётся и в какой срок ожидается реакция. Без этого эскалация превращается в письмо с копией всем.

Эскалация - это не делегирование и не передача ответственности. Тот, кто эскалирует проблему, остаётся её владельцем и готовит материалы, а более высокий уровень только принимает решение или выделяет ресурсы. Такое распределение ролей, то есть кто выполняет, кто утверждает и кого нужно информировать, обычно фиксирует RACI-матрица.

Как это работает на практике

В отношениях с поставщиком эти правила являются частью SLA и матрицы эскалации: первый уровень - профильный контакт, второй - руководитель, третий - директор. У каждого уровня свой срок реакции.

В бухгалтерии эскалируют обычно отсутствующий документ перед сроком подачи, спор о проводке существенной позиции или подозрение на ошибку в зарплате. Быстрая эскалация здесь дешевле, чем молчание и позднее решение.

Перед клиентом мы эскалируем и тогда, когда документы раз за разом приходят поздно и есть риск, что декларацию по НДС не удастся подать вовремя и полностью. Директор получает короткое сообщение: чего не хватает, от кого, к какому сроку это нужно и что будет, если документов не будет, чтобы он мог решить ещё до срока.

На что обратить внимание

Эскалировать нужно факт, а не эмоцию: что произошло, к чему это приведёт, какие есть варианты и что требуется решить. Если эскалация обходит согласованный уровень, она перестаёт быть инструментом управления и становится источником конфликта между заинтересованными сторонами.

Обратная ошибка - эскалировать слишком поздно. Если директор узнаёт об ошибке в зарплате или о пропавшем счёте уже после истечения срока, он решает не то, как исправить ситуацию, а лишь то, кто заплатит штраф или проценты. Поэтому срок эскалации должен быть короче того срока, который она защищает.