Чарджбек

Що це означає

Чарджбек - це рекламація платежу карткою, яку держатель картки подає через свій банк, а не безпосередньо продавцю. Банк-емітент списує гроші в продавця назад, а продавець отримує змогу довести, що операція була в порядку. Правила й строки встановлюють карткові системи Visa та Mastercard.

Причини різні: несанкціонований платіж викраденою карткою, непоставлений товар, товар, що сильно відрізняється від опису, подвійне списання, скасована передплата, за яку продовжують списувати, чи неповернені гроші після відмови від договору. Держатель картки може подати чарджбек, як правило, протягом 120 днів з операції чи з очікуваної поставки.

Для продавця чарджбек має подвійний наслідок: він втрачає суму платежу, і постачальник платіжного шлюзу бере з нього комісію, навіть якщо спір згодом виграно. За високої частки чарджбеків постачальник може підвищити комісії, утримувати частину виручки чи розірвати договір.

Як це працює на практиці

Коли надходить повідомлення про чарджбек, продавець має короткий строк для відповіді, часто лише кілька днів. Готують підтвердження замовлення, рахунок, підтвердження доставки з відстеженням, листування з клієнтом, а для цифрових послуг - записи про вхід чи використання. Платежі, підтверджені через 3D Secure, у разі шахрайства захищати легше.

В обліку списану суму відображають залежно від ситуації. Якщо очевидно, що продавець спір програє, виставляють кредит-ноту і зменшують виручку та ПДВ. Якщо спір ще триває, списану суму ведуть як вимогу до постачальника шлюзу й у разі програшу списують. Комісія за чарджбек - витрата в будь-якому разі.

Профілактика дешевша за спори: зрозуміла назва продавця у виписці за карткою, щоб клієнт упізнав платіж, швидка відповідь на рекламації, просте скасування передплати й добровільне повернення грошей раніше, ніж клієнт піде до банку. Багато чарджбеків виникає лише тому, що клієнт не зміг додзвонитися.

На що звернути увагу

Великий ризик - так зване дружнє шахрайство, коли клієнт отримав товар, але однаково стверджує, що не отримав чи не платив. Без підпису під час доставки чи запису про доставку до поштової скриньки виграти спір важко. Тож для дорогих товарів варто обирати доставку з підтвердженням.

Продавці часто ігнорують чарджбек, бо сума мала. Але постачальники шлюзів стежать за часткою чарджбеків у кількості операцій, і в разі перевищення ліміту вирішують питання всім договором. Тож варто відповідати на кожен спір і стежити, з яких причин вони виникають.