Чарджбэк

Что это значит

Чарджбэк - это рекламация платежа картой, которую держатель карты подаёт через свой банк, а не напрямую продавцу. Банк-эмитент списывает деньги у продавца обратно, а продавец получает возможность доказать, что операция была в порядке. Правила и сроки устанавливают карточные системы Visa и Mastercard.

Причины разные: несанкционированный платёж украденной картой, непоставленный товар, товар, сильно отличающийся от описания, двойное списание, отменённая подписка, за которую продолжают списывать, или невозвращённые деньги после отказа от договора. Держатель карты может подать чарджбэк, как правило, в течение 120 дней с операции или с ожидаемой поставки.

Для продавца у чарджбэка двойное последствие: он теряет сумму платежа, и поставщик платёжного шлюза берёт с него комиссию, даже если спор потом выигран. При высокой доле чарджбэков поставщик может повысить комиссии, удерживать часть выручки или расторгнуть договор.

Как это работает на практике

Когда приходит уведомление о чарджбэке, у продавца короткий срок для ответа, часто всего несколько дней. Готовят подтверждение заказа, счёт, подтверждение доставки с отслеживанием, переписку с клиентом, а для цифровых услуг - записи о входе или использовании. Платежи, подтверждённые через 3D Secure, при мошенничестве защищать легче.

В учёте списанную сумму отражают по ситуации. Если очевидно, что продавец спор проиграет, выставляют кредит-ноту и уменьшают выручку и НДС. Если спор ещё идёт, списанную сумму ведут как требование к поставщику шлюза и при проигрыше списывают. Комиссия за чарджбэк - расход в любом случае.

Профилактика дешевле споров: понятное название продавца в выписке по карте, чтобы клиент узнал платёж, быстрый ответ на рекламации, простая отмена подписки и добровольный возврат денег раньше, чем клиент пойдёт в банк. Многие чарджбэки возникают лишь потому, что клиент не смог дозвониться.

На что обратить внимание

Большой риск - так называемое дружественное мошенничество, когда клиент получил товар, но всё равно утверждает, что не получил или не платил. Без подписи при доставке или записи о доставке в почтовый ящик выиграть спор трудно. Поэтому для дорогих товаров стоит выбирать доставку с подтверждением.

Продавцы часто игнорируют чарджбэк, потому что сумма мала. Но поставщики шлюзов следят за долей чарджбэков в числе операций, и при превышении лимита решают вопрос всем договором. Поэтому стоит отвечать на каждый спор и следить, по каким причинам они возникают.