Термін
Рекламація
Пред’явлення продавцеві вимоги з відповідальності за недоліки товару чи послуги. Споживачеві її треба розглянути в законний строк, інакше він може відмовитися від договору, а фірма зобов’язана вести облік рекламацій.
Оновлено
Що це означає
Рекламація - реалізація прав із відповідальності за дефекти товару чи послуги. Покупець повідомляє продавцеві, що річ має дефект, і вимагає усунення, найчастіше ремонту чи заміни, а за істотних чи повторюваних дефектів - знижки чи відмови від договору.
Під час продажу споживачам закон встановлює гарантійний строк і порядок розгляду. Продавець зобов’язаний прийняти рекламацію, видати підтвердження й розглянути її в законний строк, як правило протягом 30 днів. Після спливу строку споживач має ті самі права, що й за неусувного дефекту.
Між підприємцями рекламації регулюються Торговим кодексом і договором. Строки повідомлення про дефекти коротші, і покупець зобов’язаний оглянути товар і повідомити про дефекти без невиправданої затримки, інакше може втратити права.
Як це працює на практиці
Клієнтам з інтернет-магазином чи магазином ми готуємо порядок розгляду рекламацій як частину умов продажу: де і як подавати, які документи додати, як відбувається оцінка й у який строк клієнт отримає відповідь. Облік рекламацій обов’язковий, і інспекція його перевіряє.
В обліку визнана рекламація відображається залежно від способу вирішення. За повернення грошей чи знижки ми виставляємо кредит-ноту й виправляємо ПДВ, за заміни проводимо рух запасів, за ремонту - витрати на сервіс. Товар, повернений постачальникові за рекламацією, відстежуємо до вирішення.
Для виробів із підвищеною частотою відмов ми радимо створювати резерв на гарантійний ремонт на основі досвіду минулих років. Тоді витрати на рекламації належать до періоду продажу, а не до року, коли проявилася поломка.
На що звернути увагу
Відхилення рекламації без експертної оцінки чи її пізній розгляд - одні з найчастіших порушень, за які інспекція штрафує. За сумнівів краще отримати висновок, ніж ризикувати спором і санкцією.
Рекламація й відмова від договору під час дистанційної покупки - різні права. Споживач, який повертає товар у строк відмови, не зобов’язаний зазначати причину чи доводити дефект. Плутанина цих процедур у спілкуванні з клієнтами веде до скарг.
Потрібно пояснити термін на вашій конкретній ситуації? Консультації від 55 € / година без ПДВ, залежно від теми та складності.