Opustený košík

Čo to znamená

Opustený košík vzniká, keď zákazník vloží tovar do košíka e-shopu, ale nákup nedokončí. Je to jeden z najväčších zdrojov strateného obratu v online predaji, pretože ide o ľudí, ktorí už prejavili jasný úmysel kúpiť a odišli tesne pred cieľom.

Miera opustených košíkov sa počíta ako podiel založených košíkov, ktoré neskončili objednávkou. Prieskumy dlhodobo uvádzajú, že väčšina košíkov ostáva nedokončená, a časť z toho je prirodzená: ľudia si porovnávajú ceny, ukladajú si tovar na neskôr alebo len zisťujú cenu dopravy.

Najčastejšie dôvody sú neočakávané poplatky za dopravu, povinná registrácia, zdĺhavý formulár, chýbajúci obľúbený spôsob platby, nedôvera k obchodu alebo technická chyba. Každý z nich priamo znižuje konverzný pomer a zvyšuje náklady na získanie zákazníka.

Ako to funguje v praxi

Prvým krokom je zjednodušenie pokladne: nákup bez registrácie, automatické dopĺňanie adresy, cena dopravy viditeľná už v košíku a viac spôsobov platby cez spoľahlivú platobnú bránu. Dobré UX často prinesie viac ako akákoľvek zľava.

Druhým krokom sú pripomienkové e-maily. Prvý sa posiela do niekoľkých hodín, ďalší o deň či dva, prípadne s výhodou. Patria do e-mailového marketingu, no vyžadujú, aby zákazník zadal e-mail a aby na oslovenie existoval právny základ.

Tretím nástrojom je retargeting, ktorý zobrazuje opustený tovar v reklame na iných weboch. Je účinný, ale závisí od súhlasu s cookies; bez neho sa reklama nesmie personalizovať, takže časť návštevníkov ostane mimo dosahu.

Na čo si dať pozor

Pripomienkový e-mail je obchodná komunikácia. Ak zákazník nedal súhlas a nejde o existujúceho klienta, posielanie môže byť v rozpore s pravidlami o elektronickej komunikácii a GDPR. Bezpečné je informovať o pripomienke priamo vo formulári.

Zľava v každej pripomienke naučí zákazníkov zámerne opúšťať košík a čakať na kupón. Výhodu je lepšie ponúkať selektívne, napríklad len pri vyššej hodnote košíka alebo prvom nákupe, a sledovať, či skutočne prináša dodatočné objednávky.