Зворотна логістика

Що це означає

Зворотна логістика охоплює всі потоки товарів, пакування й матеріалів від клієнта назад до продавця, виробника чи переробника. Сюди належать повернення під час відмови від договору, рекламації, зворотна тара й палети, відкликання дефектної продукції з ринку, відновлення, продаж уцінки та переробка чи утилізація наприкінці строку служби.

На відміну від звичайної логістики, де товар рухається в планових обсягах, зворотні потоки непередбачувані. Кожне повернене відправлення треба прийняти, перевірити, розсортувати й вирішити, чи повернути товар на склад, відремонтувати, продати зі знижкою, повернути постачальнику чи утилізувати. Кожен крок коштує праці, доставки й площі.

Значення зворотної логістики зростає разом з онлайн-продажами. Споживачі під час дистанційної покупки, як правило, можуть відмовитися від договору протягом 14 днів без пояснення причин, і в деяких сегментах, наприклад у моді, повертають значну частину замовлень. Зворотна логістика також пов'язана з цілями економіки замкненого циклу й обов'язками виробників щодо відходів пакування чи електроніки.

Як це працює на практиці

Для інтернет-магазину ключове - чіткий і швидкий процес повернення: форма, етикетка на зворотне відправлення, правила, хто платить за доставку, і строк повернення грошей. За зовнішнього фулфілменту зворотну логістику часто договором передають операторові складу, який приймає й сортує повернення.

В обліку повернення оформлюють кредит-нотою, тобто коригувальним рахунком, що зменшує виручку, а в платників коригує й ПДВ. Товар повертають на склад за вартістю, яку він ще має, пошкоджений списують чи переоцінюють. Витрати на доставку й обробку повернень варто обліковувати окремо, щоб бачити їхню реальну вартість.

Аналіз причин повернень дає цінну інформацію. Якщо клієнти повертають товар через невідповідний розмір, погані фото чи неточний опис, варто поліпшити інформацію на сайті. Зниження частки повернень заощаджує доставку, працю й знецінений товар, що безпосередньо відбивається на маржі.

На що звернути увагу

Часта помилка - не враховувати витрат на повернення в ціноутворенні. Магазин виглядає прибутковим за виручкою, але після відрахування зворотної доставки, праці й неліквідного товару маржа може бути значно нижчою. Плануючи, треба закладати реалістичну частку повернень для свого сегмента.

Увага до строків і ПДВ. Гроші за повернений товар продавець має повернути споживачеві в установлений законом строк, а якщо кредит-ноту не виставлено вчасно чи правильно, ПДВ із початкового продажу залишається нарахованим. Також треба стежити за обов'язками щодо товару, що повертається з-за кордону, де може виникнути й митна процедура.