Обратная логистика

Что это значит

Обратная логистика охватывает все потоки товаров, упаковки и материалов от клиента обратно к продавцу, производителю или переработчику. Сюда относятся возвраты при отказе от договора, рекламации, возвратная тара и паллеты, отзыв дефектной продукции с рынка, восстановление, продажа уценки и переработка или утилизация в конце срока службы.

В отличие от обычной логистики, где товар движется в плановых объёмах, обратные потоки непредсказуемы. Каждое возвращённое отправление нужно принять, проверить, рассортировать и решить, вернуть ли товар на склад, отремонтировать, продать со скидкой, вернуть поставщику или утилизировать. Каждый шаг стоит труда, доставки и площади.

Значение обратной логистики растёт вместе с онлайн-продажами. Потребители при дистанционной покупке, как правило, могут отказаться от договора в течение 14 дней без объяснения причин, и в некоторых сегментах, например в моде, возвращается значительная часть заказов. Обратная логистика также связана с целями экономики замкнутого цикла и обязанностями производителей по отходам упаковки или электроники.

Как это работает на практике

Для интернет-магазина ключевое - ясный и быстрый процесс возврата: форма, ярлык на обратную отправку, правила, кто платит за доставку, и срок возврата денег. При внешнем фулфилменте обратную логистику часто договором передают оператору склада, который принимает и сортирует возвраты.

В учёте возврат оформляют кредит-нотой, то есть корректировочным счётом, который уменьшает выручку, а у плательщиков корректирует и НДС. Товар возвращают на склад по стоимости, которую он ещё имеет, повреждённый списывают или переоценивают. Затраты на доставку и обработку возвратов стоит учитывать отдельно, чтобы видеть их реальную стоимость.

Анализ причин возвратов даёт ценную информацию. Если клиенты возвращают товар из-за неподходящего размера, плохих фотографий или неточного описания, стоит улучшить информацию на сайте. Снижение доли возвратов экономит доставку, труд и обесцененный товар, что напрямую отражается на марже.

На что обратить внимание

Частая ошибка - не учитывать затраты на возвраты в ценообразовании. Магазин выглядит прибыльным по выручке, но после вычета обратной доставки, труда и неликвидного товара маржа может быть значительно ниже. При планировании нужно закладывать реалистичную долю возвратов для своего сегмента.

Внимание к срокам и НДС. Деньги за возвращённый товар продавец должен вернуть потребителю в установленный законом срок, а если кредит-нота не выставлена вовремя или правильно, НДС с исходной продажи остаётся начисленным. Также нужно следить за обязанностями по товару, возвращаемому из-за рубежа, где может возникнуть и таможенная процедура.