Управління онлайн-репутацією

Що це означає

Управління онлайн-репутацією - відстеження й формування того, що про компанію кажуть в інтернеті: у відгуках, ЗМІ, соцмережах, на форумах і в картографічних сервісах. Сюди входять відповіді на критику, заохочення задоволених клієнтів залишати оцінки та кризова комунікація.

Для багатьох компаній репутація - вирішальний чинник під час вибору постачальника. У послугах, заснованих на довірі, як-от бухгалтерія, право чи медицина, клієнт перед першим контактом майже завжди дивиться оцінки, і кілька негативних відгуків без відповіді можуть відлякати більше людей, ніж будь-яка реклама.

Управління репутацією тісно пов'язане з PR і формуванням впізнаваності бренду. Якщо PR активно створює образ компанії, то управління репутацією зосереджене на тому, що про неї кажуть інші, і на швидкій та співмірній реакції.

Як це працює на практиці

Основа - моніторинг: регулярне відстеження відгуків на картах, агрегаторах і в соцмережах, сповіщення про згадки бренду та контроль пошукової видачі за назвою компанії. Для невеликих фірм досить простого щотижневого огляду.

На відгуки, і позитивні, і негативні, варто відповідати. За критики допомагає ділова спокійна відповідь із пропозицією розв'язати питання поза публічним простором. Потенційні клієнти часто читають передусім реакцію компанії й за нею судять, як вона ставиться до проблем.

Задоволені клієнти пишуть відгуки рідше за незадоволених, тому їх варто м'яко запрошувати, наприклад листом після завершення замовлення. Зворотний зв'язок через NPS допомагає виявити проблеми раніше, ніж вони стануть публічними.

На що звернути увагу

Фальшиві позитивні відгуки, платні оцінки без позначки чи видалення обґрунтованої критики - недобросовісна комерційна практика. Правила захисту споживачів вимагають повідомляти, чи перевіряє компанія і як, що відгуки залишені реальними клієнтами.

Відповідаючи на відгук, треба пам'ятати про персональні дані й конфіденційність. Бухгалтерська чи медична компанія не може, захищаючись, розкрити подробиці про клієнта, навіть якщо відгук здається несправедливим; краще загальна відповідь і розв'язання приватно.