Управление онлайн-репутацией

Что это значит

Управление онлайн-репутацией - отслеживание и формирование того, что о компании говорят в интернете: в отзывах, СМИ, соцсетях, на форумах и в картографических сервисах. Сюда входят ответы на критику, побуждение довольных клиентов оставлять оценки и кризисная коммуникация.

Для многих компаний репутация - решающий фактор при выборе поставщика. В услугах, основанных на доверии, таких как бухгалтерия, право или медицина, клиент перед первым контактом почти всегда смотрит оценки, и несколько негативных отзывов без ответа могут отпугнуть больше людей, чем любая реклама.

Управление репутацией тесно связано с PR и формированием узнаваемости бренда. Если PR активно создаёт образ компании, то управление репутацией сосредоточено на том, что о ней говорят другие, и на быстрой и соразмерной реакции.

Как это работает на практике

Основа - мониторинг: регулярное отслеживание отзывов на картах, агрегаторах и в соцсетях, оповещения об упоминаниях бренда и контроль поисковой выдачи по названию компании. Для небольших фирм достаточно простого еженедельного обзора.

На отзывы, и положительные, и отрицательные, стоит отвечать. При критике помогает деловой спокойный ответ с предложением решить вопрос вне публичного пространства. Потенциальные клиенты часто читают прежде всего реакцию компании и по ней судят, как она относится к проблемам.

Довольные клиенты пишут отзывы реже недовольных, поэтому их стоит мягко приглашать, например письмом после завершения заказа. Обратная связь через NPS помогает выявить проблемы раньше, чем они станут публичными.

На что обратить внимание

Фальшивые положительные отзывы, платные оценки без пометки или удаление обоснованной критики - недобросовестная коммерческая практика. Правила защиты потребителей требуют сообщать, проверяет ли компания и как, что отзывы оставлены реальными клиентами.

Отвечая на отзыв, нужно помнить о персональных данных и конфиденциальности. Бухгалтерская или медицинская компания не может, защищаясь, раскрыть подробности о клиенте, даже если отзыв кажется несправедливым; лучше общий ответ и решение в частном порядке.