Термін
Онлайн-відгуки
Оцінки та коментарі клієнтів на сайті, у картах, на агрегаторах чи в соцмережах, що сильно впливають на рішення інших клієнтів. Продавець має зазначати, чи перевіряє він і як, що відгуки від реальних покупців, а фальшиві відгуки заборонені.
Оновлено
Що це означає
Онлайн-відгуки - оцінки й коментарі клієнтів на сайтах, картах, сайтах порівняння цін чи в соцмережах. Вони сильно впливають на рішення інших клієнтів, бо люди довіряють їм майже як рекомендаціям знайомих, особливо в послугах, які не можна спробувати заздалегідь.
Відгуки важливі й для пошуковиків. Кількість, середня оцінка і свіжість відгуків - сигнали локального SEO, що впливають на показ компанії на картах. Вони також частина off-page SEO, що створює довіру поза власним сайтом.
Правила для відгуків посилила європейська директива Omnibus. Продавець, що показує відгуки, має зазначити, чи перевіряє він і як, що вони від реальних клієнтів. Фальшиві відгуки чи їх замовлення - заборонена недобросовісна комерційна практика.
Як це працює на практиці
Найдієвіший шлях - систематично просити задоволених клієнтів про відгук, наприклад листом після завершення замовлення з прямим посиланням. Багато задоволених клієнтів не напишуть відгуку, якщо їх не попросити, тоді як незадоволені пишуть самі.
На відгуки, позитивні й негативні, варто відповідати. На негативний - спокійно, по суті й із пропозицією рішення, а не оборонно. Те, як компанія реагує на критику, часто переконує потенційних клієнтів більше, ніж сама оцінка, і це частина управління репутацією.
Відгуки - і джерело інформації для поліпшення послуг. Повторювані зауваження, наприклад щодо комунікації чи строків, показують, де компанія має проблему. Їх регулярний розбір допомагає змінювати процеси й запобігати новим скаргам.
На що звернути увагу
Видалення негативних відгуків, винагороди лише за позитивні оцінки чи купівля фальшивих відгуків порушують правила захисту прав споживачів і платформ. Загрожують штрафи і розголос, що зашкодять репутації більше, ніж кілька критичних відгуків.
Якщо відгук містить неправдиві твердження, образи чи персональні дані, компанія може попросити платформу його видалити. За серйозної шкоди діловій репутації можна скористатися й правовими засобами, але варто оцінити, чи не приверне спір більше уваги, ніж сам відгук.
Потрібно пояснити термін на вашій конкретній ситуації? Консультації від 55 € / година без ПДВ, залежно від теми та складності.