Термін
Кризова комунікація
Спосіб, у який компанія інформує клієнтів, працівників, ЗМІ та установи під час кризи, наприклад у разі витоку даних чи відкликання продукту. Швидка, правдива та єдина комунікація захищає довіру краще за мовчання.
Оновлено
Що це означає
Кризова комунікація - те, як компанія під час кризи інформує клієнтів, працівників, ЗМІ, органи влади і партнерів. Кризою може бути витік даних, відкликання продукту, аварія, збій сервісу чи звинувачення в недобросовісності, що поширюється в соцмережах.
Основа - швидкість, правдивість і єдність. Мовчання чи применшення залишає місце для домислів, і довіра втрачається швидше, ніж через саму проблему. Люди зазвичай поблажливіші до компанії, яка визнає помилку і каже, що робить, ніж до тієї, що виправдовується.
Кризова комунікація - частина ширшого кризового менеджменту. Поки кризова команда розв'язує саму проблему, комунікація забезпечує, щоб усі зацікавлені сторони вчасно отримували точну і потрібну їм інформацію і щоб компанія говорила одним голосом.
Як це працює на практиці
Готовність починається до кризи: призначений речник, контакти журналістів і ключових клієнтів, шаблони заяв і чіткі правила, хто що має право публікувати. У перші години досить короткого підтвердження, що компанія знає про проблему і розв'язує її, з обіцянкою подальшої інформації.
У разі порушення захисту персональних даних комунікація має і правовий бік. Контролер зобов'язаний протягом 72 годин повідомити про інцидент наглядовий орган, а за високого ризику повідомити й постраждалих людей зрозумілою мовою.
Канали обирають за аудиторією: внутрішній лист і зустріч для працівників, пресреліз для ЗМІ, особисте повідомлення ключовим клієнтам, публікація на сайті чи в соцмережах для громадськості. Зміст в усіх каналах має збігатися.
На що звернути увагу
Брехати чи будувати здогади не варто ніколи. Якщо компанія ще не знає причини, треба так і сказати і зазначити, коли буде оновлення. Відомості, які потім виявляться неправдивими, зашкодять репутації сильніше, ніж сам інцидент.
Обережно з правовими наслідками заяв. Визнання провини може вплинути на спори, страхове відшкодування чи розслідування. Тому кризові заяви варто погоджувати з юристом і страховиком, але так, щоб комунікація не затримувалася і не звучала ухильно.
Потрібно пояснити термін на вашій конкретній ситуації? Консультації від 55 € / година без ПДВ, залежно від теми та складності.