Manažment online reputácie

Čo to znamená

Manažment online reputácie znamená sledovať a ovplyvňovať, čo sa o firme hovorí na internete: v recenziách, médiách, na sociálnych sieťach, fórach a v mapových službách. Zahŕňa reakcie na kritiku, povzbudzovanie spokojných zákazníkov, aby zanechali hodnotenie, aj krízovú komunikáciu.

Reputácia je pre mnohé firmy rozhodujúcim faktorom pri výbere dodávateľa. Pri službách s dôverou, ako je účtovníctvo, právo či zdravotníctvo, si zákazník pred prvým kontaktom takmer vždy pozrie hodnotenia, a niekoľko negatívnych recenzií bez odpovede môže odradiť viac ľudí ako akákoľvek reklama.

Reputačný manažment úzko súvisí s PR a s budovaním povedomia o značke. Kým PR aktívne vytvára obraz firmy, reputačný manažment sa sústreďuje na to, čo o nej hovoria iní, a na rýchlu a primeranú reakciu.

Ako to funguje v praxi

Základom je monitoring: pravidelné sledovanie recenzií na mapách, porovnávačoch a sociálnych sieťach, upozornenia na zmienky o značke a sledovanie výsledkov vyhľadávania pri názve firmy. Na menšie firmy stačí jednoduchý týždenný prehľad.

Na recenzie, pozitívne aj negatívne, sa oplatí odpovedať. Pri kritike pomáha vecná, pokojná odpoveď s ponukou riešenia mimo verejného priestoru. Potenciálni zákazníci často čítajú najmä reakciu firmy, z ktorej usudzujú, ako sa správa k problémom.

Spokojní zákazníci recenzie píšu menej často ako nespokojní, preto je dobré ich k tomu jemne pozvať, napríklad e-mailom po dokončení zákazky. Spätná väzba cez NPS pomáha odhaliť problémy skôr, ako sa dostanú na verejnosť.

Na čo si dať pozor

Falošné pozitívne recenzie, platené hodnotenia bez označenia či mazanie oprávnenej kritiky sú nekalou obchodnou praktikou. Pravidlá ochrany spotrebiteľa vyžadujú informovať, či a ako firma overuje, že recenzie pochádzajú od skutočných zákazníkov.

Pri odpovedi na recenziu treba dávať pozor na osobné údaje a mlčanlivosť. Účtovná či zdravotnícka firma nesmie v snahe brániť sa zverejniť podrobnosti o klientovi, aj keď recenzia pôsobí nespravodlivo; vhodnejšia je všeobecná odpoveď a riešenie súkromne.