Витрати на якість

Що це означає

Витрати на якість - усі витрати, пов'язані із забезпеченням якості та з її браком. Класична модель ділить їх на чотири групи: запобігання, оцінювання, внутрішні дефекти до постачання клієнтові і зовнішні дефекти після постачання, як-от рекламації чи втрата клієнтів.

Запобігання охоплює навчання, проєктування процесів, аналіз ризиків і обслуговування. Оцінювання - перевірки, тести й аудити. Внутрішні дефекти - виправлення, переробка і брак, зовнішні - гарантійний ремонт, рекламації, знижки, штрафи і шкода репутації. Остання група зазвичай найдорожча.

Головна думка - запобігати помилкам дешевше, ніж виправляти. Кожне євро, вкладене в запобігання та якісні процеси, може заощадити в кілька разів більше на виправленнях і рекламаціях. Концепція входить до підходів на кшталт TQM і систем за ISO 9001.

Як це працює на практиці

Облік починається з віднесення витрат до груп. Багато витрат у бухгалтерії приховані, наприклад час працівників на виправлення помилок чи знижки незадоволеним клієнтам. Допомагає окремий центр витрат чи аналітика для рекламацій і переробок.

У бухгалтерській фірмі внутрішній дефект - виправлення помилково проведених документів до подання декларації, зовнішній - пеня за пізнє подання, коригувальні декларації та відхід клієнта. Запобігання - чек-листи, перевірка «в чотири ока» і навчання працівників.

Для товарів зовнішні дефекти пов'язані і з резервом на гарантійний ремонт, який створюють на основі досвіду рекламацій. Систематичний аналіз причин та інструменти на кшталт FMEA допомагають перенести витрати від дорогих дефектів до дешевшого запобігання.

На що звернути увагу

Більша частина витрат на неякісність часто невидима: втрачені замовлення, погані відгуки чи час керівників на розв'язання проблем. Якщо компанія враховує лише прямі витрати на виправлення, вона недооцінює реальний вплив і недостатньо фінансує запобігання.

Надмірний контроль наприкінці процесу дорогий і лише ловить помилку, не усуваючи її причини. Мета не в тому, щоб додати перевірок, а в тому, щоб змінити процес так, щоб помилки не виникали. Інакше компанія платить і за оцінювання, і за дефекти одночасно.