TQM

Що це означає

TQM, від англійського total quality management (загальне управління якістю), - це філософія управління, згідно з якою якість - відповідальність кожного працівника, а не лише відділу контролю. Усі процеси постійно поліпшуються з урахуванням клієнта та його потреб, від розроблення і закупівель до продажу та сервісу.

Ідеї TQM розвивали насамперед Едвардс Демінг, Джозеф Джуран та інші фахівці, які після Другої світової війни вплинули на японську промисловість. З TQM виросли стандарт ISO 9001 для систем управління якістю і методи на кшталт Six Sigma.

Базові принципи - орієнтація на клієнта, залучення всіх працівників, процесний підхід, рішення на основі фактів і постійне поліпшення, часто за циклом PDCA. Якість має потрапляти в продукт не через контроль наприкінці, а через правильно налаштовані процеси.

Як це працює на практиці

На практиці TQM означає, що компанія вимірює те, що важливо для клієнта, наприклад своєчасність, точність і задоволеність, і регулярно аналізує ці дані. За помилок шукають не винного, а причину в процесі, наприклад методом аналізу причин.

У бухгалтерській фірмі це можуть бути стандартизовані процедури обробки документів, чек-листи перед поданням декларацій, подвійна перевірка ризикових завдань і регулярний розбір помилок. Невеликі поліпшення в дусі кайдзен поступово зменшують кількість виправлень і скарг.

TQM добре поєднується з lean, який зосереджений на усуненні втрат. Сертифікація за ISO 9001 може бути формальною рамкою, але сам стандарт без реального залучення людей і керівництва не дасть поліпшення, яке обіцяє TQM.

На що звернути увагу

Найчастіша причина провалу - недостатня підтримка керівництва. Якщо менеджмент говорить про якість, але в рішеннях віддає перевагу швидкості та короткостроковій економії, працівники швидко це зрозуміють, і програма втратить довіру.

TQM може вироджуватися в бюрократію, коли документи і записи створюють лише заради аудиту. Важливо, щоб процедури і вимірювання допомагали людям у роботі й приносили клієнтові очевидну користь, а не ставали метою самі по собі.