Затраты на качество

Что это значит

Затраты на качество - все затраты, связанные с обеспечением качества и с его недостатком. Классическая модель делит их на четыре группы: предупреждение, оценка, внутренние дефекты до поставки клиенту и внешние дефекты после поставки, такие как рекламации или потеря клиентов.

Предупреждение включает обучение, проектирование процессов, анализ рисков и обслуживание. Оценка - проверки, тесты и аудиты. Внутренние дефекты - исправления, переделка и брак, внешние - гарантийный ремонт, рекламации, скидки, штрафы и ущерб репутации. Последняя группа обычно самая дорогая.

Главная мысль - предупреждать ошибки дешевле, чем исправлять. Каждый евро, вложенный в предупреждение и качественные процессы, может сэкономить в несколько раз больше на исправлениях и рекламациях. Концепция входит в подходы вроде TQM и системы по ISO 9001.

Как это работает на практике

Учёт начинается с отнесения затрат к группам. Многие затраты в бухгалтерии скрыты, например время сотрудников на исправление ошибок или скидки недовольным клиентам. Помогает отдельный центр затрат или аналитика для рекламаций и переделок.

В бухгалтерской фирме внутренний дефект - исправление ошибочно проведённых документов до подачи декларации, внешний - пени за позднюю подачу, корректирующие декларации и уход клиента. Предупреждение - чек-листы, проверка «в четыре глаза» и обучение сотрудников.

Для товаров внешние дефекты связаны и с резервом на гарантийный ремонт, который создают на основе опыта рекламаций. Систематический анализ причин и инструменты вроде FMEA помогают перенести затраты от дорогих дефектов к более дешёвому предупреждению.

На что обратить внимание

Большая часть затрат на некачественность часто невидима: потерянные заказы, плохие отзывы или время руководителей на решение проблем. Если компания учитывает только прямые затраты на исправления, она недооценивает реальное влияние и недостаточно финансирует предупреждение.

Избыточный контроль в конце процесса дорог и лишь ловит ошибку, не устраняя её причину. Цель не в том, чтобы добавить проверок, а в том, чтобы изменить процесс так, чтобы ошибки не возникали. Иначе компания платит и за оценку, и за дефекты одновременно.