CSAT

Čo to znamená

CSAT, z anglického customer satisfaction score, je ukazovateľ spokojnosti zákazníkov s konkrétnou skúsenosťou. Zisťuje sa krátkou otázkou typu „Ako ste boli spokojný s vybavením požiadavky?“ na škále od 1 do 5, prípadne smajlíkmi. Výsledok sa zvyčajne vyjadruje ako podiel odpovedí 4 a 5 zo všetkých odpovedí.

Na rozdiel od NPS, ktoré meria celkový vzťah k firme a ochotu odporučiť ju, CSAT meria okamžitý dojem z jedného kontaktu: z odpovede helpdesku, z doručenia, z onboardingu či z konzultácie. Preto sa dobre hodí na sledovanie kvality jednotlivých procesov a ľudí.

CSAT je jednoduchý na zber aj pochopenie, ale je citlivý na načasovanie a formuláciu otázky. Odpovede zbierané hneď po kontakte bývajú úprimnejšie a početnejšie než tie, ktoré prídu v e-maile o týždeň neskôr.

Ako to funguje v praxi

Odporúčame pýtať sa pri kľúčových bodoch zákazníckej cesty, nie po každom e-maile. Pri účtovných službách to môže byť po odovzdaní daňového priznania, po uzávierke roka alebo po vyriešení nejasnosti s úradom. Otázka má byť jedna, s možnosťou dopísať komentár.

Najväčšiu hodnotu majú nízke hodnotenia s komentárom. Ukážu konkrétne miesta, kde proces škrípe, napríklad dlhú odozvu či nejasné vysvetlenie. CSAT je preto dobré sledovať spolu s tým, či bola dodržaná SLA, a pri nízkom hodnotení sa zákazníkovi ozvať osobne.

Ako KPI je rozumné sledovať trend a porovnanie medzi tímami či typmi požiadaviek, nie absolútne číslo. Pokles spokojnosti často predchádza odchodu zákazníka, teda churnu, a včasná reakcia je lacnejšia než získanie nového klienta.

Na čo si dať pozor

Keď je CSAT naviazaný na odmeny zamestnancov, začne sa ním manipulovať: ľudia si vyberajú, komu dotazník pošlú, alebo zákazníkov o dobré hodnotenie prosia. Číslo potom rastie, ale spokojnosť nie. Pri odmeňovaní je lepšie používať ho spolu s ďalšími ukazovateľmi.

Druhým rizikom je malá vzorka. Pri desiatich odpovediach mesačne jedno zlé hodnotenie zmení výsledok o desať percentuálnych bodov. Pri malom počte zákazníkov má zmysel skôr čítať komentáre než porovnávať percentá.