CES

Čo to znamená

CES, customer effort score, meria, koľko úsilia musel zákazník vynaložiť na vyriešenie svojej požiadavky, napríklad reklamácie, zmeny objednávky či otázky na podporu. Zákazník po interakcii odpovie na otázku, ako ľahko sa mu podarilo vec vybaviť.

Ukazovateľ vychádza z poznania, že lojalitu viac ako nadšenie ovplyvňuje to, či zákazník nemusí bojovať s procesmi. Kto musí volať niekoľkokrát, vypĺňať zbytočné formuláre či opakovať svoj problém, odchádza aj pri dobrej cene.

CES sa používa spolu s NPS, ktoré meria ochotu odporučiť firmu, a CSAT, ktoré meria spokojnosť s konkrétnou skúsenosťou. Každý z nich odpovedá na inú otázku.

Ako to funguje v praxi

Najčastejšie sa CES meria po kontakte s helpdeskom, po dokončení objednávky či po onboardingu. Výsledky ukážu, ktoré kroky zákazníckej cesty sú zbytočne zložité.

V účtovnej firme môže vysoké úsilie znamenať napríklad zložité odovzdávanie dokladov alebo nejasné požiadavky na podklady. Zjednodušenie, napríklad nahrávanie dokladov cez aplikáciu, zvyčajne zníži aj počet otázok a chýb.

Dôležité je pracovať s odpoveďami: zákazníkov s vysokým úsilím kontaktovať, zistiť príčinu a proces upraviť. Samotné meranie bez nápravy výsledky nezlepší.

Na čo si dať pozor

Príliš časté prieskumy samy zvyšujú úsilie zákazníka. Otázka by mala byť jedna, krátka a zobraziť sa hneď po interakcii, nie v dlhom dotazníku o týždeň neskôr.

Nízky CES pri jednom kanáli môže skryť problém inde. Ak chat funguje dobre, ale zákazníci, ktorí volajú, čakajú dlho, priemer to neukáže, preto treba výsledky deliť podľa kanálov a tém.